Case study: Mercedes-Benz x Salesforce
Mercedes-Benz – một thương hiệu ô tô hạng sang nổi tiếng toàn cầu, đã tiến hành một cuộc cách mạng mang tính tiên phong nhằm đặt khách hàng trở thành trọng tâm mới nhất của Mercedes-Benz, hoàn thiện trải nghiệm toàn diện của khách hàng không chỉ duy nhất trên xe hơi. Để đạt được mục tiêu này, Mercedes-Benz đã hợp tác với Salesforce và triển khai hệ thống Salesforce Sales Cloud, từ đó tạo ra những trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa cho khách hàng của mình.
BỐI CẢNH VÀ THÁCH THỨC
- Hệ thống lạc hậu và không kết nối: Trước khi triển khai Salesforce, Mercedes-Benz phải đối mặt với một loạt các hệ thống rời rạc và không liên kết chặt chẽ, gây ra sự phân tán dữ liệu khách hàng, thiếu tầm nhìn toàn diện về hoạt động bán hàng từ lúc tìm hiểu sản phẩm đến khi mua hàng và nhận dịch vụ hậu mãi
- Báo cáo không nhất quán: Sự phân mảnh trong hệ thống dẫn đến các báo cáo không nhất quán, làm cho việc theo dõi hiệu suất bán hàng và quản lý danh sách khách hàng tiềm năng trở nên bị cản trở và khó khăn.
- Chuyển đổi số trong bối cảnh đại dịch: Đại dịch COVID-19 đã tạo ra thêm thách thức cho Mercedes-Benz, làm tăng thêm khó khăn khi đội ngũ bán hàng phải thích nghi với làm việc từ xa mà không có một hệ thống thống nhất hỗ trợ.
- Nhu cầu cá nhân hoá và trải nghiệm khách hàng tốt hơn: Thích nghi dần với sự phát triển vượt bậc của xã hội, người tiêu dùng hiện đại cũng ngày càng đòi hỏi trải nghiệm mua sắm được cá nhân hoá và liền mạch trên mọi kênh. Để đáp ứng được kỳ vọng này, Mercedes-Benz cần phải nhanh chóng tìm ra giải pháp phù hợp để giữ vững lòng trung thành của khách hàng.
GIẢI PHÁP
Đối mặt với một loạt các khó khăn trong thời điểm ấy, Mercedes-Benz đã lựa chọn sử dụng hệ thống Salesforce Sales Cloud để giải quyết bài toán này.
Ola Källenius – CEO của Mercedes-Benz cho hay: “Salesforce giúp chúng tôi hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Chúng tôi biết lịch sử mua hàng của họ và có thể dự đoán được khách hàng đang tìm kiếm điều gì. Đó là sức mạnh của công nghệ mà chúng tôi đang cùng nhau phát triển.”
1. Tầm nhìn toàn diện về khách hàng
- Dữ liệu hợp nhất: Salesforce Sales Cloud cho phép Mercedes-Benz tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau vào một nền tảng duy nhất. Điều này tạo ra một cái nhìn toàn diện về từng khách hàng, giúp các nhân viên bán hàng có thể theo dõi lịch sử giao dịch, sở thích và các tương tác trước đó của họ. Nhờ vậy, có thể cung cấp các dịch vụ và giải pháp phù hợp hơn cho từng đối tượng.
- Tăng cường trải nghiệm tuỳ chỉnh: Với dữ liệu phong phú từ Sales Cloud, Mercedes-Benz có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Ví dụ, trang web của Mercedes-Benz có thể ghi nhớ các tùy chọn như mẫu xe, màu sắc ưa thích và cấu hình xe của khách hàng, từ đó hiển thị các gợi ý và thông tin phù hợp nhất với nhu cầu của từng người. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm mua sắm mà còn giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.
2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng và dịch vụ:
- Tăng hiệu quả tiếp thị và bán hàng: Nhờ các công cụ phân tích và báo cáo của Salesforce, Mercedes-Benz đã cải thiện đáng kể hiệu quả tiếp thị và bán hàng. Tỷ lệ nhấp vào email tăng 160% so với cùng kỳ năm trước, cho thấy tác động của các chiến dịch tiếp thị mục tiêu và cá nhân hóa.
- Đào tạo và hỗ trợ triển khai: Mercedes-Benz đã sử dụng nền tảng myTrailhead của Salesforce để đào tạo các đại lý và nhân viên về hệ thống mới để có thể nhanh chóng thích ứng. Nền tảng này cũng cung cấp các khóa học tùy chỉnh, giúp nhân viên nắm bắt các tính năng của Sales Cloud và áp dụng vào công việc hàng ngày, giúp tối ưu hiệu quả chung của doanh nghiệp.
KẾT QUẢ
Việc triển khai Salesforce Sales Cloud đã mang lại những cải thiện đáng kể trong hoạt động bán hàng của Mercedes-Benz, bao gồm:
- Tăng cường mức độ tương tác: Tỷ lệ nhấp vào email tăng 160%, chứng minh hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu.
- Trải nghiệm khách hàng nâng cao: Nhờ có cái nhìn toàn diện về khách hàng, Mercedes-Benz đã cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả hơn, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Tối ưu hóa quy trình: Việc tích hợp Sales Cloud giúp tinh gọn quy trình bán hàng và dịch vụ, cho phép phối hợp tốt hơn và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn.
Mercedes-Benz đã chứng minh rằng, với sự hỗ trợ của Salesforce, họ đã tạo nên hành trình toàn diện cho khách hàng của mình. Khi mà có khoảng 90% lượng khách hàng của hãng bắt đầu hành trình của họ với Mercedes trên Internet, không chỉ là sự tương tác, mà còn là sự mua bán, đặc biệt là trong giai đoạn dịch bệnh.
BIZIN – ĐỐI TÁC CẤP CAO NHẤT CỦA SALESFORCE TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
Bizin – Đối tác chính thức của Salesforce tại Việt Nam- là nhà cung cấp dịch vụ tư vấn ERP và CRM hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn và vừa trên khắp Châu Á.
Bizin đưa khách hàng đến với thành công trong chuyển đổi số bằng kinh nghiệm của mình với các hệ thống ứng dụng công nghệ đám mây (Cloud) để giúp các doanh nghiệp tận dụng giá trị lớn hơn trong các khoản đầu tư chuyển đổi số của họ.
Với kinh nghiệm triển khai trên mọi ngành nghề từ sản xuất, phân phối, dịch vụ đến giáo dục, Bizin kết hợp chuyên môn tư vấn doanh nghiệp sâu rộng với phương pháp triển khai ứng dụng đám mây hiện đại, giúp khách hàng chuyển đổi số thành công trên nền tảng công nghệ hàng đầu thế giới.
LIÊN HỆ CHÚNG TÔI
