Bill Gates từng nói: “ Cách bạn thu thập, quản lý và sử dụng thông tin sẽ quyết định bạn thắng hay thua”. Câu nói này áp dụng hoàn hảo trong quản lý thông tin khách hàng (CRM), nơi dữ liệu không chỉ là chìa khóa giữ chân khách hàng mà còn là yếu tố sống còn quyết định sự phát triển của doanh nghiệp.
Thực tế đã chứng minh khi thị trường CRM đã vượt qua hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu (DMBS), đưa CRM trở thành một trong những phần mềm phát triển nhanh nhất và dẫn đầu thị trường từ cuối 2017 cho đến ngày nay (2024).
Có thể thấy, sau những thành công mà hệ thống CRM đem lại năm 2024, thì đến năm 2025, CRM dự kiến sẽ tạo ra làn sóng mới chi phối thị trường kinh doanh Thế giới. Hãy cùng Bizin khám phá top 10 xu hướng mới sẽ chi phối trị trường công nghệ CRM năm 2025 như thế nào nhé!!!
THỊ TRƯỜNG CRM TOÀN CẦU
Theo báo cáo từ Fortune Business Insights, thị trường quản lý quan hệ khách hàng (CRM) toàn cầu dự kiến sẽ tăng trưởng mạnh mẽ, từ 63,91 tỷ USD vào năm 2022 lên 145,79 tỷ USD vào năm 2029, đạt tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 12,5% trong giai đoạn này.
Yếu tố thúc đẩy tăng trưởng
Những năm trở lại gần đây, nhu cầu tự động hóa tương tác với khách hàng, mở rộng năng lực kỹ thuật số, và nâng cao trải nghiệm khách hàng cùng chất lượng dịch vụ đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng các giải pháp CRM trên toàn cầu.
Theo khảo sát từ PWC Experience Center, khoảng 50% tổ chức nhận thấy chuyển đổi số đã cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống CRM, chuyển đổi mô hình kinh doanh hướng tới khách hàng làm trung tâm.
TOP 10 XU HƯỚNG CÔNG NGHỆ CRM NĂM 2025
1. Cá nhân hóa tự động nhờ AI
- Tổng quan: CRM dựa trên AI đã và đang phát triển mạnh mẽ, và năm 2025 sẽ đánh dấu sự gia tăng đáng kể trong việc cá nhân hóa chi tiết tới từng tương tác khách hàng.
- Điểm nổi bật:
- Phân tích dự đoán (Predictive Analytics): Sử dụng AI để phân tích hành vi quá khứ của khách hàng, CRM sẽ dự đoán nhu cầu trong tương lai, giúp các công ty tạo ra trải nghiệm tốt hơn và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
- Chatbot AI nâng cao: Các chatbot thông minh có khả năng xử lý những câu hỏi phức tạp và chuyển tiếp tới nhân viên khi cần thiết, đảm bảo hành trình của khách hàng không bị gián đoạn.
- Cá nhân hóa theo thời gian thực: CRM sẽ tự động cung cấp các đề xuất, ưu đãi, và nội dung theo thời gian thực dựa trên hành vi hiện tại của khách hàng, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa.
2. CRM đàm thoại và hỗ trợ bằng giọng nói
- Tổng quan: Với sự phát triển của tìm kiếm bằng giọng nói và các trợ lý ảo, việc tích hợp công nghệ giọng nói vào CRM sẽ trở nên cần thiết.
- Điểm nổi bật:
- CRM điều khiển bằng giọng nói: Người dùng có thể tương tác với hệ thống CRM qua giọng nói để cập nhật, lên lịch nhắc nhở và truy xuất thông tin dễ dàng.
- Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Công nghệ NLP sẽ giúp CRM phân tích được cảm xúc và ý định của khách hàng từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại hoặc tin nhắn, cải thiện chất lượng hỗ trợ và cá nhân hóa dịch vụ.
3. Tích hợp đa kênh và tối ưu hóa hành trình khách hàng
- Tổng quan: Khách hàng ngày nay mong đợi có trải nghiệm liền mạch qua nhiều kênh, và các hệ thống CRM đang phát triển để đáp ứng nhu cầu này.
- Điểm nổi bật:
- Hồ sơ khách hàng thống nhất: CRM sẽ cung cấp một cái nhìn thống nhất về mỗi khách hàng trên tất cả các nền tảng, cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Tương tác đa nền tảng: CRM sẽ ghi lại các tương tác của khách hàng qua email, mạng xã hội, cửa hàng trực tiếp, và trang web, giúp đội ngũ có cái nhìn toàn diện.
- Sơ đồ hóa hành trình khách hàng chi tiết hơn: Các hệ thống CRM năm 2025 sẽ hỗ trợ việc lập sơ đồ và tối ưu hóa hành trình khách hàng một cách chi tiết, tăng cường sự tương tác và giữ chân khách hàng.
4. Tự động hóa siêu cấp trong quy trình làm việc
- Tổng quan: Tự động hóa CRM sẽ tiến tới mức độ cao hơn, giảm tải các công việc thủ công và nâng cao năng suất.
- Điểm nổi bật:
- Tự động hóa nhờ AI: AI sẽ tự động hóa các tác vụ như nhập dữ liệu, lập lịch hẹn theo dõi, và hồ sơ khách hàng.
- Tự động thu thập và làm sạch dữ liệu: CRM sẽ tự động lấy, làm sạch và xác minh dữ liệu từ nhiều nguồn, cải thiện chất lượng dữ liệu.
- Tối ưu hóa nguồn nhân lực: CRM sẽ phân bổ nhiệm vụ hợp lý và tối ưu hóa lịch trình, giúp nhân viên tập trung vào các tương tác quan trọng.
5. CRM tích hợp với IoT và các thiết bị công nghệ thông minh
- Tổng quan: Với số lượng thiết bị kết nối Internet ngày càng tăng, CRM sẽ tận dụng dữ liệu IoT để hiểu rõ hơn về khách hàng.
- Điểm nổi bật:
- Thu thập dữ liệu nhờ IoT: CRM sẽ sử dụng dữ liệu từ các thiết bị kết nối để thu thập thông tin về hành vi và sở thích của khách hàng.
- Dự đoán bảo trì và dịch vụ: Đối với các công ty cung cấp sản phẩm vật lý, CRM sẽ gửi thông báo cho khách hàng về các vấn đề có thể xảy ra trước khi chúng xảy ra.
- Thiết bị đeo trong dịch vụ hiện trường: Các công nghệ đeo (như kính thông minh cho kỹ thuật viên hiện trường) sẽ cung cấp dữ liệu cho CRM theo thời gian thực, nâng cao hiệu quả và chất lượng hỗ trợ.
6. Bảo mật dữ liệu và AI có “chuẩn mực”
- Tổng quan: Với lượng dữ liệu lớn mà CRM xử lý, các yếu tố bảo mật và đạo đức sẽ trở thành tiêu chí hàng đầu.
- Điểm nổi bật:
- Công cụ tuân thủ nâng cao: CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tuân thủ GDPR, CCPA và các luật bảo mật dữ liệu khác bằng cách cung cấp các công cụ quản lý dữ liệu và sự chấp thuận của người dùng.
- AI minh bạch: CRM sẽ ưu tiên “AI có thể giải thích,” cho phép người dùng hiểu được cách các thuật toán đưa ra khuyến nghị hoặc quyết định.
- Cải tiến bảo mật dữ liệu: CRM sẽ tăng cường mã hóa và phương pháp lưu trữ an toàn để bảo vệ dữ liệu khách hàng và tăng cường niềm tin từ phía khách hàng.
7. Tùy chỉnh CRM dễ dàng nhờ công nghệ No-Code/Low-Code
- Tổng quan: Các doanh nghiệp cần các hệ thống CRM linh hoạt mà người dùng không chuyên IT có thể tùy chỉnh.
- Điểm nổi bật:
- Công cụ No-code/Low-code: CRM sẽ cung cấp các giao diện thân thiện hơn, cho phép người dùng tạo các quy trình làm việc, báo cáo và bảng điều khiển mà không cần lập trình phức tạp.
- Hỗ trợ người dùng tự sáng tạo: Các công ty có thể nhanh chóng xây dựng và điều chỉnh quy trình CRM mà không phải phụ thuộc vào IT, từ đó thúc đẩy đổi mới.
- Mẫu và hướng dẫn động: Các mẫu và hướng dẫn cá nhân hóa sẽ giúp người dùng tùy chỉnh công cụ CRM dễ dàng hơn.
8. CRM bền vững và trách nhiệm xã hội
- Tổng quan: Khách hàng ngày càng quan tâm đến trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp, điều này đang ảnh hưởng tới cách CRM hoạt động.
- Điểm nổi bật:
- Theo dõi tính bền vững: CRM sẽ ghi nhận các chỉ số liên quan đến bền vững, chẳng hạn như nỗ lực giảm thiểu phát thải carbon trong chuỗi cung ứng.
- Báo cáo tác động xã hội: CRM sẽ hỗ trợ các tính năng đo lường và báo cáo các sáng kiến CSR, cho phép công ty thể hiện sự minh bạch trong các hoạt động xã hội.
- Định hướng giá trị và đạo đức: CRM có thể giúp các doanh nghiệp hiểu và điều chỉnh các giá trị của mình để phù hợp với khách hàng, xây dựng lòng tin và sự trung thành.
9. Phân tích dữ liệu và trực quan hóa thời gian thực
- Tổng quan: CRM dự kiến sẽ cung cấp các công cụ phân tích và trực quan hóa dữ liệu mạnh mẽ hơn vào năm 2025.
- Điểm nổi bật:
- Công cụ trực quan hóa nâng cao: CRM sẽ cung cấp các bảng điều khiển và công cụ trực quan hóa linh hoạt giúp theo dõi hiệu suất thời gian thực.
- Phản hồi khách hàng theo thời gian thực: Phân tích cảm xúc và phản hồi thời gian thực sẽ giúp các doanh nghiệp đánh giá phản ứng của khách hàng ngay lập tức.
- Phân tích dự đoán cho quyết định chiến lược: CRM sẽ hỗ trợ các mô hình dự đoán dữ liệu, giúp các đội ngũ đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.
10. Ứng dụng blockchain để bảo mật và minh bạch dữ liệu
- Tổng quan: Việc tích hợp blockchain vào CRM có thể cung cấp các lớp bảo mật và minh bạch mới.
- Điểm nổi bật:
- Bảo mật dữ liệu phân quyền: Blockchain sẽ tăng cường bảo mật bằng cách phân phối dữ liệu qua một mạng lưới an toàn, giảm thiểu khả năng truy cập trái phép.
- Hồ sơ khách hàng minh bạch: Blockchain cho phép một hồ sơ khách hàng bất biến và minh bạch mà người dùng có thể tin tưởng.
- Hợp đồng thông minh (Smart Contract): Hợp đồng thông minh có thể đơn giản hóa các thỏa thuận, tự động thực hiện khi các điều kiện được đáp ứng (ví dụ: gia hạn dịch vụ hoặc thanh toán).
LIÊN HỆ CHÚNG TÔI
