CRM từ lâu đã trở thành một sản phẩm thương mại phổ biến. Ước tính có khoảng 90% các công ty với quy mô từ 10 nhân viên trở lên đều sở hữu ít nhất một hệ thống CRM. Những tên tuổi hàng đầu trong lĩnh vực này có thể kể đến như Salesforce, Microsoft, Oracle và SAP.
Hiện nay, Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đang trải qua một sự chuyển đổi mạnh mẽ nhờ các tiến bộ trong AI, mở rộng khả năng xử lý dữ liệu và tự động hóa quy trình.
Đọc thêm: Tại sao các doanh nghiệp nên lựa chọn phần mềm CRM
TOP 5 XU HƯỚNG CRM VÀ LỢI ÍCH MÀ NÓ ĐEM LẠI CHO DOANH NGHIỆP:
1. Trí tuệ nhân tạo (AI) – xu hướng bùng nổ nhất năm 2024
AI trong CRM không chỉ đơn thuần là một công cụ hỗ trợ, mà nó đang ngày càng trở thành trái tim của các hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng. Trí tuệ nhân tạo giúp tự động hóa và nâng cao khả năng phân tích dữ liệu, từ đó cung cấp các thông tin quan trọng và dự đoán hành vi khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
1.1.Các công nghệ AI phổ biến trong CRM bao gồm:
- Máy học (Machine Learning): Sử dụng để phân tích dữ liệu lớn và đưa ra dự đoán về hành vi và xu hướng của khách hàng dựa trên các mẫu dữ liệu đã có.
- Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP): Giúp hệ thống CRM hiểu và phản hồi tự động các câu hỏi và yêu cầu từ khách hàng thông qua các kênh như chatbot và email.
- Tối ưu hóa tự động (Auto-optimization): Dựa trên dữ liệu thu thập được, AI có thể đề xuất và tự động tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng để tăng cường hiệu quả.
1.2.Lợi ích của AI trong CRM:
– Tối ưu hóa quản lý khách hàng:
- AI giúp tổ chức hiểu rõ hơn về từng cá nhân khách hàng và nhóm đối tượng, từ đó cá nhân hóa chiến lược tiếp thị và dịch vụ.
- Khả năng tự động hóa giúp giảm thiểu công sức và chi phí cho việc quản lý khách hàng một cách hiệu quả hơn.
– Cải thiện dự đoán và chiến lược tiếp thị:
- AI giúp dự đoán xu hướng và nhu cầu của thị trường dựa trên phân tích dữ liệu lớn, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
- Tăng cường khả năng dự báo và đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu chính xác và khoa học.
– Tăng cường trải nghiệm khách hàng:
- Nhờ vào AI, các hệ thống CRM có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và liên tục hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
- Chatbot và hệ thống tự động phản hồi giúp cải thiện thời gian phản hồi và khả năng phục vụ khách hàng.
2. CRM đa kênh (Omni-channel) – Kết nối với mọi điểm chạm của Khách hàng
Với sự phát triển của các kênh tương tác khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội, chatbot, nhu cầu để quản lý toàn bộ các kênh này trên cùng một nền tảng đang là một xu hướng tất yếu.
Omnichannel CRM là một quy trình kinh doanh nhằm hỗ trợ các hoạt động chính như là đặt mục tiêu, thu nhập dữ liệu, thấu hiểu, cộng tác và giữ chân khách hàng. Đó là nền tảng của chiến lược nhắm đến trải nghiệm của khách hàng.
Điều này cho phép các doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách liên tục và nhất quán trên nhiều nền tảng.
Và theo Forrester, dự báo đến năm 2025, 78% các tổ chức sẽ tích hợp CRM đa kênh vào chiến lược của họ để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.
Omni-channel CRM
* Lợi ích của CRM đa kênh
– Nâng cao tính liên tục và nhất quán trong giao tiếp:
- Khả năng tự động hóa quản lý các tương tác khách hàng giúp đảm bảo rằng mọi thông điệp và phản hồi đều được xử lý nhanh chóng và chính xác.
- Doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận và phản hồi lại khách hàng theo nhu cầu và mong đợi của họ qua nhiều kênh khác nhau, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
– Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng:
- CRM đa kênh cung cấp dữ liệu chi tiết và phân tích về hành vi của khách hàng trên từng kênh, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Dựa trên thông tin này, các chiến lược tiếp thị và bán hàng có thể được điều chỉnh và tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất.
– Tăng cường hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng:
- Các hệ thống CRM đa kênh cho phép tự động hóa quá trình giao tiếp và quản lý dữ liệu, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí.
- Việc đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn đối với các yêu cầu từ khách hàng giúp củng cố mối quan hệ và tăng cường sự hài lòng của họ.
3. Mobile CRM – Tương tác với khách hàng mọi lúc mọi nơi
Xu hướng sử dụng các thiết bị thông minh trong những năm gần đây đã chứng kiến nhiều sự thay đổi đáng chú ý, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ và nhu cầu cao của người dùng nhằm truy cập trên mọi thiết bị.
Có thể thấy rõ nhất ở sự gia tăng mạnh mẽ của thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng đã mở ra cánh cửa cho sự phát triển của Mobile CRM. Điều này cho phép nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng có thể quản lý và cập nhật thông tin từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào.
Theo IDC, hơn 70% doanh nghiệp dự kiến sẽ triển khai giải pháp mobile CRM vào năm 2024 để cải thiện hiệu quả hoạt động bán hàng và dịch vụ.
* Lợi ích của Mobile CRM:
– Tăng cường tính linh hoạt và năng suất:
- Nhân viên có thể dễ dàng truy cập và cập nhật thông tin khách hàng trực tiếp từ thiết bị di động của họ, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu quả công việc.
- Tính linh hoạt trong việc làm việc từ xa giúp giảm thiểu thời gian di chuyển và tăng cường khả năng phục vụ khách hàng ngay lập tức.
– Cải thiện tính toàn vẹn và chính xác của dữ liệu:
- Việc cập nhật dữ liệu trực tiếp từ các thiết bị di động giúp ngăn ngừa lỗi sai thông tin và cải thiện tính chính xác của dữ liệu khách hàng.
- Dữ liệu được cập nhật ngay lập tức giúp tăng cường khả năng phản hồi nhanh chóng và chính xác đối với yêu cầu từ khách hàng.
– Tăng cường khả năng tương tác và phản hồi:
- Mobile CRM cho phép doanh nghiệp tương tác và phản hồi lại khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả qua các kênh di động như email, điện thoại và tin nhắn.
- Điều này giúp cải thiện mối quan hệ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp.
4. IoT (Internet vạn vật) kết nối khách hàng – mở ra kỷ nguyên mới
Internet of Things (IoT) đang cách mạng hóa cách các doanh nghiệp tương tác và kết nối với khách hàng bằng các liên kết như các thiết bị kết nối và truyền dữ liệu qua Internet, điều này cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích thông tin chi tiết về thị trường khách hàng của mình theo cách chưa từng có trước đây
Theo McKinsey, sự phát triển của IoT trong CRM dự kiến sẽ giúp tăng trưởng lợi nhuận trung bình lên đến 15% đối với các công ty điều chỉnh chiến lược CRM của họ vào năm 2025.
4.1.Các ứng dụng chính của IoT (Internet of Things) trong CRM:
- Thiết bị thông minh: Từ điện thoại, đồng hồ thông minh đến các thiết bị nhà thông minh đều có thể thu thập dữ liệu về hành vi sử dụng của khách hàng.
- Xe thông minh: Xe ô tô kết nối có thể gửi dữ liệu về hành vi lái xe, bảo dưỡng và nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.
- Thiết bị đeo tay: Các thiết bị như vòng đeo tay sức khỏe có thể cung cấp dữ liệu về sức khỏe và hoạt động của người dùng, giúp doanh nghiệp cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ.
4.2.Lợi ích của IoT trong CRM:
– Phân tích chi tiết hành vi khách hàng:
- Dữ liệu thời gian thực: IoT cung cấp dữ liệu liên tục và thời gian thực về cách khách hàng tương tác với sản phẩm và dịch vụ.
- Thông tin chi tiết hơn: Các doanh nghiệp có thể hiểu sâu hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược tiếp thị và dịch vụ chính xác hơn.
– Tăng cường khả năng dự đoán và phản ứng nhanh chóng:
- Phân tích dự đoán: Dữ liệu từ IoT giúp dự đoán nhu cầu và hành vi tương lai của khách hàng, từ đó cải thiện kế hoạch sản xuất và tiếp thị.
- Phản hồi nhanh: Khả năng thu thập dữ liệu thời gian thực cho phép doanh nghiệp phản ứng nhanh chóng với các vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng.
– Cải thiện trải nghiệm khách hàng:
- Cá nhân hóa: Dữ liệu từ IoT cho phép cá nhân hóa các dịch vụ và sản phẩm dựa trên hành vi và sở thích của khách hàng.
- Tương tác tự động: Các thiết bị IoT có thể tự động tương tác và gửi thông tin cần thiết cho khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người.
5. Trải nghiệm toàn diện của khách hàng (CX)
Trải nghiệm khách hàng toàn diện (Customer Experience – CX) là khái niệm bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ tiếp thị đến dịch vụ hậu mãi.
Mục tiêu của xu hướng này đem lại là tối ưu hóa mọi tương tác để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực và nhất quán, đặc biệt là thể hiện qua các yếu tố chính như tương tác cá nhân hoá, dịch vụ đa kênh hay phản hồi và hỗ trợ nhanh chóng.
Nghiên cứu của Salesforce cho thấy, 84% khách hàng cho rằng trải nghiệm khách hàng là quan trọng hoặc rất quan trọng đối với sự lựa chọn của họ đối với một thương hiệu.
* Lợi ích của trải nghiệm toàn diện khách hàng:
– Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng:
- Trải nghiệm nhất quán: Đảm bảo rằng khách hàng luôn có trải nghiệm tích cực và nhất quán qua mọi kênh tương tác.
- Tăng cường sự hài lòng: Một trải nghiệm tốt sẽ làm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó giảm thiểu tỷ lệ bỏ cuộc và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
– Tăng doanh thu và giá trị vòng đời khách hàng:
- Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn: Trải nghiệm khách hàng tích cực giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.
- Giá trị vòng đời khách hàng cao hơn: Khách hàng hài lòng và trung thành có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
– Cải thiện hiệu quả hoạt động:
- Tối ưu hóa quy trình: Phân tích dữ liệu khách hàng giúp cải thiện các quy trình kinh doanh và dịch vụ.
- Giảm chi phí: Dịch vụ khách hàng tốt hơn và hiệu quả hơn giúp giảm chi phí liên quan đến việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
VỀ BIZIN VIỆT NAM
Bizin – Đối tác chính thức của Salesforce tại Việt Nam, là nhà cung cấp dịch vụ tư vấn ERP và CRM hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn và vừa trên khắp Châu Á. Với kinh nghiệm triển khai trên mọi ngành nghề từ sản xuất, phân phối, dịch vụ đến giáo dục, Bizin kết hợp chuyên môn tư vấn doanh nghiệp sâu rộng với phương pháp triển khai ứng dụng đám mây hiện đại, giúp khách hàng chuyển đổi số thành công trên nền tảng công nghệ hàng đầu thế giới.
LIÊN HỆ CHÚNG TÔI
