Salesforce Service Cloud là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) dành cho khách hàng của Salesforce để cung cấp dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng doanh nghiệp của họ. Service Cloud cho phép người dùng tự động hóa các quy trình dịch vụ, hợp lý hóa quy trình công việc và tìm các bài báo, chủ đề và các điểm tiếp cận khách hàng thường xuyên để hỗ trợ các dịch vụ khách hàng. Mục đích là để thúc đẩy mối quan hệ tiếp thị trực tiếp với mọi khách hàng trên nhiều kênh và thiết bị.
Các tính năng chính của Dịch vụ Salesforce Cloud
1. Đa kênh (Omni-Channel)
Với tính năng này, bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ tiếp cận được tối đa các kênh liên lạc như bạn mong muốn. Đó có thể là các cuộc trò chuyện trên web, email, điện thoại, web hoặc Live Agent trên thiết bị di động, phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Instagram, Twitter, Google+ và Sino Weibo), các trang cộng đồng và thậm chí cả các cuộc trò chuyện video. Và bên cạnh việc đưa các trường hợp từ tất cả các kênh này lên dữ liệu Đám mây của bạn, Omni-Channel định tuyến chúng một cách thông minh đến các tác nhân phù hợp dựa trên các điều kiện phức tạp được đặt trước.
2. Quản lý hồ sơ
Service Cloud Case Management bao gồm toàn bộ vòng đời của các trường hợp chăm sóc khách hàng: tạo, sắp xếp thứ tự ưu tiên, chỉ định, chuyển cấp, chỉ định lại và đóng. Hơn nữa, bạn có thể chỉ định các tham số sẽ ảnh hưởng đến từng giai đoạn này và Service Cloud sẽ tự động thực hiện chúng.
3. Bảng điều khiển dịch vụ
Đây là không gian làm việc cá nhân cho mọi đại lý. Bảng điều khiển dịch vụ cung cấp chế độ xem rất thuận tiện cho từng trường hợp. Ngoài việc hiển thị trạng thái và lịch sử trường hợp, nó còn mô tả thông tin khách hàng và/hoặc tài khoản, đồng thời cho phép tổng đài viên tìm kiếm các bài viết, kiến thức cần thiết ngay trong hồ sơ trường hợp.
4. Kiến thức cơ bản
Để trao quyền cho các đại lý dịch vụ tìm câu trả lời cần thiết và xử lý các trường hợp nhanh hơn, Service Cloud cho phép tạo cơ sở dữ liệu kiến thức toàn diện cho các đại lý. Và khả năng đánh giá mức độ hữu ích của mỗi bài viết trong cơ sở dữ liệu có thể làm cho các kiến thức, thông tin trở nên hữu ích hơn nữa.
5. Phân tích dịch vụ
Có sẵn cho cả đại lý dịch vụ và người quản lý dịch vụ, Phân tích dịch vụ do Salesforce Einstein cung cấp cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất của bộ phận và đại lý. Bạn có thể xem các báo cáo về độ phức tạp khác nhau.
6. Quản lý nhân viên hiện trường
Đôi khi, để giải quyết một vụ việc, các đại lý dịch vụ cần hợp tác với nhân viên hiện trường. Đây là những gì Salesforce cho phép thực hiện. Người dùng Service Cloud có thể đặt lịch hẹn cho công nhân hiện trường, quản lý lịch trình của họ, theo dõi mức tiêu thụ vật liệu hoặc bộ phận, v.v.
7. Dịch vụ hỗ trợ tự động
Service Cloud cung cấp khả năng tạo các cơ sở dữ liệu tự phục vụ. Sử dụng chúng, khách hàng có thể truy cập kho kiến thức của bạn và tự mình tìm ra giải pháp. Và để làm cho trải nghiệm cộng đồng trở nên thân thiện hơn, bạn có thể thêm một cuộc trò chuyện vào đó để khách hàng có thể yêu cầu các đại lý trợ giúp một cách thuận tiện, nếu họ không tự mình tìm thấy.
8. Bot Einstein
Trong một số trường hợp, các cuộc trò chuyện của bạn có thể được cung cấp bởi Salesforce Einstein. Điều này sẽ giải phóng một lượng lớn thời gian của các đại lý và cung cấp cho khách hàng câu trả lời cho các câu hỏi nhỏ về tình trạng đơn hàng, chi tiết chuyến bay, v.v. Và chỉ khi bot trò chuyện của bạn không thể trợ giúp, nó sẽ chuyển khách hàng đến các đại lý có thẩm quyền. trong lĩnh vực của vấn đề của khách hàng.
9. Tự tạo ứng dụng
Nếu bạn vẫn thiếu điều gì đó trong tất cả chức năng của Service Cloud, thì bạn có thể yêu cầu tạo các ứng dụng dịch vụ khách hàng Salesforce của riêng mình bằng tính năng này.
Và nếu bạn tích hợp Service Cloud của mình với Sales Cloud hoặc Marketing, thậm chí còn có nhiều khả năng hơn:
Nhờ dữ liệu Sales Cloud của bạn, các đại lý sẽ hiểu rõ hơn về lịch sử của khách hàng với công ty. Đổi lại, dữ liệu Service Cloud sẽ giúp người quản lý bán hàng của bạn theo dõi cách dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng.
Với dữ liệu Service Cloud, bạn có thể sử dụng Marketing Cloud để phân tích cách dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của công ty bạn. Và dựa trên dữ liệu về các vấn đề mà khách hàng gặp phải với sản phẩm/dịch vụ của bạn, bạn có thể điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị của mình và hình thành các gói sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Hoặc bạn có thể tích hợp Service Cloud với các công cụ tiếp thị và CRM khác để nâng cao trải nghiệm của khách hàng với công ty của bạn.
Các gói triển khai Service Cloud
|
ESSENTIALS
|
PROFESSIONAL | ENTERPRISE | UNLIMITED |
|
|
|
|
LIÊN HỆ CHÚNG TÔI
