Salesforce Service Cloud là gì?
Service Cloud (Đám mây dịch vụ) là một trong những giải pháp nổi tiếng nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng do Salesforce phát triển, và là nền tảng hàng đầu giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc hiệu quả, tương tác tốt nhất đối với thị trường mục tiêu của mình.
Đây là một giải pháp đám mây (Cloud) được thiết kế để tối ưu hóa quy trình dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu suất của đội ngũ hỗ trợ.
Salesforce Service Cloud – Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng
(Bizin – đối tác triển khai cấp cao của Salesforce)
Với Service Cloud, các doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô hoạt động hỗ trợ khách hàng của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả, nâng cao các yêu cầu dịch vụ hiện tại và tương lai với sự hỗ trợ trong ứng dụng thông qua điện thoại, email, chat, web, di động, xã hội…, Qua đó hỗ trợ đối tượng thị trường của doanh nghiệp trực tiếp, cung cấp trung tâm kiến thức và cộng đồng tự phục vụ cho khách hàng.
Lợi ích chính của Service Cloud:
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: doanh nghiệp có thể cung cấp các giải pháp hỗ trợ 24/7, thiết lập chatbot tự động trả lời các câu hỏi đơn giản và lặp lại, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu, nâng cao sự hài lòng và tăng sự gắn bó giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Năng suất đội ngũ tốt hơn, tăng cường hiệu quả hỗ trợ dịch vụ: Với các công cụ quản lý case và tính năng Omni-Channel, Salesforce Service Cloud giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ, đảm bảo sự thống nhất và liền mạch giữa các khâu dịch vụ và nhân viên, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác trong thời gian thực.
- Ngân sách bảo trì và chi phí hoạt động giảm: Các trang web self-service và cộng đồng trực tuyến giúp khách hàng tự giải quyết các vấn đề cơ bản mà không cần liên hệ trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ, giảm thiểu chi phí liên quan đến nhân sự và thời gian xử lý.
- Tích hợp vào hệ sinh thái nền tảng, từ đó ra quyết định dựa trên dữ liệu: Các công cụ phân tích và báo cáo cung cấp cái nhìn toàn diện về hiệu suất dịch vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược và cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ.
9 Tính năng nổi bật tạo nên sự khác biệt của Salesforce Service Cloud
1. Lightning Console (Bảng điều khiển Lightning) – Tối đa năng suất cho doanh nghiệp
Lightning Console hợp nhất trải nghiệm của đội ngũ nhân sự và cung cấp tất cả thông tin từ hồ sơ khách hàng, lịch sử case đến bảng điều khiển chung (Dashboard). Điều này giúp đội ngũ tư vấn có cái nhìn toàn diện và nhanh chóng trong quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng.
2. Live Agent – Chat 1:1 ngay lập tức từ bất kỳ thiết bị nào
Tính năng Live Agent cho phép khách hàng kết nối với đội ngũ hỗ trợ qua web trong thời gian thực, đồng thời hỗ trợ đa ngôn ngữ. Khách hàng có thể chat 1:1 ngay lập tức từ bất kỳ thiết bị nào, và các cuộc trò chuyện có thể được định tuyến nhanh chóng tới các chuyên gia.
3. Mobile – Dịch vụ cá nhân hoá trên mọi thiết bị, mọi lúc, mọi nơi
Với Salesforce Service Cloud, các case có thể được quản lý từ bất cứ đâu. Nhân viên dịch vụ tại hiện trường có thể giải quyết case khi đang di chuyển, và các quản lý có thể theo dõi các chỉ số trong thời gian thực thông qua ứng dụng di động của Salesforce.
4. Communities & Self-service – Mối quan hệ win-win giữa khách hàng và nhân viên
Doanh nghiệp có thể xây dựng các trang web self-service (tự phục vụ) và cộng đồng trực tuyến nơi khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, đặt câu hỏi và chia sẻ kinh nghiệm. Điều này không chỉ giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng mà còn giảm áp lực lên đội ngũ hỗ trợ.
5. Knowledge – Đưa ra câu trả lời chính xác nhanh chóng cho nhân viên hỗ trợ và khách hàng
Với cơ sở tri thức được tích hợp vào bảng điều khiển của đội ngũ nhân sự, họ có thể dễ dàng tìm và cung cấp câu trả lời chính xác cho khách hàng. Đồng thời họ cũng có thể chia sẻ kiến thức này qua các kênh hoặc thiết bị khác và đóng góp vào cơ sở tri thức.
6. Tableau CRM (trước đây là Einstein Analytics)
Tableau CRM tự động phân tích các tập dữ liệu lớn từ bất kỳ nguồn nào, giúp tổ chức trả lời các câu hỏi quan trọng bằng một định dạng trực quan hấp dẫn. Template Service Analytics tổng hợp dữ liệu dịch vụ và hiển thị các chỉ số hiệu suất quan trọng như tổng số case và thời gian chờ trung bình.
7. SOS – Tương lai của hỗ trợ trên ứng dụng di động
Tính năng SOS giúp vượt ra ngoài các kênh hỗ trợ truyền thống với hỗ trợ video trực tiếp, chia sẻ màn hình, âm thanh hai chiều và chú thích trên màn hình trong bất kỳ ứng dụng di động nào, mang lại trải nghiệm dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng.
8. Social Customer Service – Cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
Tính năng này trang bị cho đội ngũ dịch vụ khách hàng các công cụ để tạo và xử lý case trên các kênh mạng xã hội như Facebook, Twitter, v.v.
9. Omni-Channel – Hiệu quả, minh bạch và tốc độ
Với tính năng Omni-Channel, doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như email, chat, mạng xã hội, điện thoại và nhiều hơn nữa. Tất cả các kênh đều được tích hợp và quản lý trên một nền tảng duy nhất, giúp đảm bảo tính nhất quán trong mọi tương tác với khách hàng.
Tìm hiểu thêm: Các gói triển khai Service CLoud
Kết luận
Salesforce Service Cloud là một giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ. Với các tính năng vượt trội và lợi ích rõ ràng, Service Cloud không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng mà còn tạo ra các cơ hội mới để tăng trưởng và phát triển. Đầu tư vào Salesforce Service Cloud là một bước đi chiến lược giúp doanh nghiệp của bạn luôn dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
BIZIN – ĐỐI TÁC CẤP CAO NHẤT CỦA SALESFORCE TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
Bizin – Đối tác chính thức của Salesforce tại Việt Nam- là nhà cung cấp dịch vụ tư vấn ERP và CRM hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn và vừa trên khắp Châu Á.
Bizin đưa khách hàng đến với thành công trong chuyển đổi số bằng kinh nghiệm của mình với các hệ thống ứng dụng công nghệ đám mây (Cloud) để giúp các doanh nghiệp tận dụng giá trị lớn hơn trong các khoản đầu tư chuyển đổi số của họ.
Với kinh nghiệm triển khai trên mọi ngành nghề từ sản xuất, phân phối, dịch vụ đến giáo dục, Bizin kết hợp chuyên môn tư vấn doanh nghiệp sâu rộng với phương pháp triển khai ứng dụng đám mây hiện đại, giúp khách hàng chuyển đổi số thành công trên nền tảng công nghệ hàng đầu thế giới.
LIÊN HỆ CHÚNG TÔI
