Kể từ khi hệ thống CRM ra đời vào những năm 1990, tỷ lệ triển khai thất bại đã cao một cách đáng lo ngại. Mặc dù doanh nghiệp mong đợi rằng tỷ lệ thất bại sẽ giảm xuống khi sản phẩm và thị trường trưởng thành, nhưng những lý do tương tự lại xuất hiện lặp đi lặp lại như lý do tại sao các dự án CRM thất bại.

Tìm hiểu thêm: CRM là gì

5 lý do hàng đầu khiến việc triển khai CRM không thành công

Nguyên nhân của sự thất bại trong việc triển khai CRM có thể khác nhau giữa các doanh nghiệp. Tuy nhiên, 5 lý do chính khiến các dự án CRM thất bại. Dưới đây là một cái nhìn về tất cả 5 trong số chúng và cách khắc phục chúng.

1. Thiếu các khả năng hỗ trợ

CRM là một công cụ và giống như với bất kỳ công cụ nào, hiệu quả của nó phụ thuộc vào cách nó được sử dụng. Để lựa chọn, triển khai và sử dụng hiệu quả nền tảng quản lý quan hệ khách hàng, trước tiên doanh nghiệp phải có một số khả năng nhất định.

Có nghĩa là, các doanh nghiệp được định vị để tận dụng tối đa nền tảng CRM của họ là những doanh nghiệp có thể:

Tạo doanh thu
Nắm bắt và truyền đạt thông tin chi tiết về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và thị trường
Xây dựng thương hiệu hiệu quả
Phát triển mối quan hệ khách hàng

Nếu không có các quy trình tổ chức được thiết lập tốt được thiết kế để đáp ứng các mục tiêu tiếp thị này, một doanh nghiệp khó có thể tận dụng hiệu quả công nghệ CRM của họ. Việc triển khai CRM thất bại xảy ra khi một doanh nghiệp mong đợi phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của mình tự động tạo ra doanh thu, cung cấp thông tin chi tiết, xây dựng thương hiệu và thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng mà không có một đội ngũ am hiểu áp dụng các khả năng đã được chứng minh vào việc sử dụng phần mềm của họ.

Một cách tiếp cận tốt hơn cho các doanh nghiệp muốn sử dụng CRM hiệu quả là phát triển các khả năng đó trong tổ chức của họ và sau đó mua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có thể hỗ trợ và nâng cao các khả năng đó.

2. Thiếu tích hợp tổ chức hiệu quả

Để mang lại những lợi ích lớn nhất có thể, nền tảng CRM phụ thuộc vào việc tích hợp hiệu quả vào quy trình làm việc, nhóm bán hàng và quy trình quan hệ khách hàng của tổ chức. Khi một CRM không thể hoặc không được tích hợp vào các phương pháp tiếp cận bán hàng và tiếp thị hiện có và thành công, các nhóm bán hàng nhanh chóng trở nên thất vọng và bản thân CRM trở nên kém hiệu quả hơn.

Ví dụ, một nghiên cứu tiết lộ rằng trong số các phản hồi của bộ phận đối với CRM, các nhóm bán hàng đã báo cáo mức độ không hài lòng cao nhất đối với phần mềm. Tại sao? Bởi vì họ cảm thấy như thể họ đã dành hàng giờ để nhập thông tin mà không nhận lại được lợi ích đáng kể.

Mặt khác, một CRM tích hợp vào quy trình làm việc và, như đã đề cập ở trên, các khả năng đã tồn tại trong một tổ chức mang lại trải nghiệm liền mạch cho mọi thành viên trong nhóm sử dụng nó.

Ví dụ: hãy xem xét sự khác biệt giữa việc nhập dữ liệu khách hàng từ biểu mẫu liên hệ trên trang web vào CRM theo cách thủ công và việc CRM đó tự động tích hợp thông tin đó vào cơ sở dữ liệu trung tâm. Hãy tưởng tượng những khả năng có sẵn khi CRM tự động thêm các cuộc điện thoại tiếp theo vào lịch của đại diện bán hàng hoặc gửi các email tiếp theo được kích hoạt bởi các hành động khách hàng tiềm năng nhất định phù hợp với quy trình công việc đã được doanh nghiệp thiết lập.

Làm thế nào để một doanh nghiệp đạt được mức độ tích hợp này để CRM tiết kiệm thời gian và năng lượng cho đội bán hàng? Thông qua việc xem xét cẩn thận các quy trình làm việc của họ và lựa chọn một CRM có thể tùy chỉnh với khả năng phù hợp với họ và đã được chứng minh.

CRM phù hợp sẽ trở thành nền tảng cho quy trình làm việc thành công. Doanh nghiếp biết phần mềm đang thực hiện công việc của mình khi làm cho công việc của các thành viên trong nhóm dễ dàng hơn, cho phép nhóm của người dùng sẽ tập trung nhiều hơn vào các khách hàng tiềm năng chất lượng cao hơn và phát triển hiệu quả cao hơn trong tổ chức.

3. Đầu tư CRM mà không cần lập kế hoạch

Tại sao đầu tư CRM thất bại? Theo MIT Sloan, những doanh nghiệp có nhiều khả năng gặp phải sự cố CRM nhất là những doanh nghiệp đầu tư số tiền lớn vào quản lý quan hệ khách hàng mà không dành thời gian đánh giá trước nhu cầu thể chế của họ và cách CRM có thể đáp ứng những nhu cầu đó.

Vì vậy, tại sao một CRM không thành công thường ít liên quan đến các khả năng của nền tảng và nhiều hơn nữa liên quan đến sự tự hiểu của tổ chức.

Ví dụ: một doanh nghiệp có khách hàng thích thảo luận mọi thứ qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, có thể gặp lỗi CRM nếu đầu tư vào phần mềm hợp lý hóa email và tin nhắn văn bản.

Để tránh những hành động thất bại trong CRM, doanh nghiệp nên xem xét tình hình tiếp thị và bán hàng của mình trước khi đầu tư vào phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.

Việc phản ánh và đánh giá cẩn thận có thể cho phép doanh nghiệp điều chỉnh giải pháp CRM phù hợp với khách hàng, quy trình làm việc và nhu cầu riêng của họ để phát triển một nền tảng thực sự hiệu quả.

4. Thất bại trong hợp tác giữa các phòng ban

Tại sao triển khai CRM không thành công? Một trong những lý do lớn nhất là khó thu hút các phòng ban cộng tác với nhau về việc sử dụng CRM. Đặc biệt, chính sự hợp tác giữa các bộ phận tiếp thị và bán hàng (hoặc sự thiếu sót) sẽ thúc đẩy (hoặc phá hoại) thành công của CRM.

Tiếp thị và bán hàng có thể có những vai trò khác nhau trong việc thu hút và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, nhưng cả hai đều cực kỳ quan trọng trong việc kiếm khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng trả tiền. Tiếp thị cần xác định đối tượng mục tiêu, phát triển các chiến lược để tiếp cận họ một cách hiệu quả, thực hiện các chiến lược đó, đánh giá khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và chuyển họ cho doanh số bán hàng.

Bán hàng cần đánh giá khách hàng tiềm năng do tiếp thị gửi đến, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua từng giai đoạn bán hàng và hoàn thành việc bán hàng khi khách hàng tiềm năng chuyển đổi. Những nhiệm vụ này cũng yêu cầu doanh số bán hàng xác định những khách hàng tiềm năng không mang lại nguồn doanh thu hứa hẹn và theo dõi các tương tác với từng người tiêu dùng tiềm năng để hợp lý hóa chuyến đi của họ thông qua kênh bán hàng.

CRM có thể giúp tiếp thị và bán hàng với từng trách nhiệm này. Tuy nhiên, CRM hiệu quả nhất khi bộ phận bán hàng và tiếp thị sử dụng nó cùng nhau để tạo ra các phương pháp tiếp cận tích hợp nhằm kiếm được khách hàng tiềm năng và khách hàng.

5. Không đào tạo được người dùng CRM

Nếu một CRM chỉ hiệu quả như những người sử dụng nó, thì câu hỏi tại sao một CRM không thành công và cách khắc phục nó cũng có thể được trả lời với việc đào tạo nhân viên. Người dùng không hiểu về CRM, không biết cách tận dụng các khả năng của nó để đạt được những lợi ích lớn nhất có thể, hoặc không cảm thấy thoải mái khi sử dụng nền tảng của nó sẽ không có khả năng nhận thấy nhiều cải tiến từ CRM.

Trên thực tế, các thành viên trong nhóm không cảm thấy thoải mái khi sử dụng CRM có nhiều khả năng từ bỏ việc sử dụng nó hoặc sử dụng nó không đúng cách. Ví dụ, mất thời gian xảy ra khi một nhân viên dành quá nhiều thời gian để tìm hiểu một chức năng của CRM có thể lớn hơn bất kỳ lợi ích nào mà chức năng đó mang lại cho doanh nghiệp.