CRM là công cụ chiến lược hàng đầu trong việc quản lý quan hệ khách hàng, tối ưu quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều dự án CRM không đạt kỳ vọng không phải vì công cụ kém chất lượng, mà do sai lệch trong cách tiếp cận, vận hành hoặc triển khai.
Theo Forrester (2009), tỷ lệ thất bại trong việc triển khai CRM thường do:
- Thiếu một chiến lược CRM thống nhất.
- Thiếu sự quan tâm đến quá trình triển khai
- Chú trọng quá vào công nghệ mà không tập trung vào con người.
- Không thay đổi quy trình phù hợp khi áp dụng hệ thống mới.
Hay một nghiên cứu khác của Meta Group vào năm 2004 mô tả một tập hợp các nguyên nhân chính dẫn đến rủi ro của một dự án CRM theo hình bên dưới.
Phải thừa nhận tỷ lệ ghi nhận này khá là cao, điều này sẽ khiến các doanh nghiệp do dự và lo lắng khi quyết định triển khai CRM. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tổng hợp những nguyên nhân phổ biến dẫn đến việc triển khai CRM không thành công, đồng thời chia sẻ các giải pháp thực tiễn để doanh nghiệp có thể chủ động phòng tránh – và khai thác trọn vẹn giá trị từ hệ thống CRM.
1. Thiếu mục tiêu rõ ràng và chiến lược triển khai cụ thể
Nhiều doanh nghiệp bắt đầu triển khai CRM mà không xác định rõ ràng mục tiêu kinh doanh cần đạt được, cũng không có chiến lược tổng thể đi kèm. Theo nghiên cứu từ Forrester Research, khoảng 20% vấn đề trong triển khai CRM đến từ yếu tố chiến lược.
Không có kế hoạch, không xác định KPI, không phân công rõ người phụ trách… thì hệ thống dù hiện đại đến đâu cũng khó phát huy hiệu quả. Để giải quyết bài toán này, doanh nghiệp nên làm việc với đối tác có năng lực tư vấn chiến lược CRM, người có thể phân tích hiện trạng, nhận diện điểm nghẽn và xây dựng lộ trình phù hợp với thực tế.
2. Chọn sai đối tác triển khai
CRM là hệ thống quản trị phức tạp, liên quan đến con người, quy trình và dữ liệu. Nếu đối tác triển khai không hiểu ngành nghề, không có kinh nghiệm thực tế hoặc thiếu khả năng tư vấn đồng hành, hệ thống sẽ dễ bị cứng nhắc, khó sử dụng, không phù hợp với vận hành doanh nghiệp.
Một đối tác phù hợp sẽ không chỉ “cài đặt phần mềm”, mà còn giúp doanh nghiệp thiết kế lộ trình, loại bỏ tính năng không cần thiết, tối ưu chi phí và đảm bảo hệ thống có thể phát triển theo nhu cầu trong tương lai.
3. Không chuẩn bị ngân sách phù hợp
Dù triển khai theo mô hình On-premise hay Cloud (SaaS), CRM vẫn là một khoản đầu tư nghiêm túc. Bên cạnh chi phí phần mềm, doanh nghiệp cần tính đến các khoản liên quan như phí người dùng, chi phí tùy chỉnh, đào tạo, bảo trì,…
Nhiều doanh nghiệp đầu tư lớn giai đoạn đầu, nhưng thiếu ngân sách cho giai đoạn duy trì, cập nhật, khiến hệ thống nhanh chóng xuống cấp hoặc bị “đắp chiếu”. Do đó, cần có kế hoạch tài chính dài hạn và linh hoạt, có thể chia theo giai đoạn, để đảm bảo CRM hoạt động hiệu quả xuyên suốt quá trình phát triển.
4. Thiếu cam kết từ lãnh đạo và sự tham gia thực chất từ nhân viên
CRM không chỉ là công cụ – nó cần sự thay đổi trong thói quen làm việc và văn hóa tổ chức. Nếu lãnh đạo thiếu quan tâm, không theo sát tiến độ triển khai, hoặc nhân viên không được đào tạo và tạo động lực sử dụng, hệ thống dễ bị từ chối ngầm hoặc sử dụng hình thức.
Cần xây dựng quy trình giám sát, đào tạo thực tế, đồng thời lắng nghe phản hồi người dùng để tinh chỉnh hệ thống cho phù hợp. Một hệ thống CRM thành công luôn đi kèm với sự tham gia chủ động từ cả ban lãnh đạo và người dùng cuối.
5. Không có quy trình hướng dẫn và đào tạo vận hành rõ ràng
Một lỗi phổ biến là triển khai xong nhưng không có quy trình hướng dẫn sử dụng cụ thể, không cập nhật tài liệu theo các thay đổi hệ thống, không đào tạo định kỳ. Điều này khiến người dùng dễ nản, thao tác sai, hoặc sử dụng CRM không đúng cách, dẫn đến sai lệch dữ liệu.
Doanh nghiệp nên tổ chức các buổi đào tạo ngắn định kỳ, xây dựng tài liệu nội bộ rõ ràng, và có người phụ trách hướng dẫn, hỗ trợ người dùng trong quá trình vận hành hằng ngày.
6. Không theo dõi và đánh giá hiệu quả hệ thống sau triển khai
CRM cần được theo dõi liên tục, không chỉ để sửa lỗi mà còn để tối ưu dần theo nhu cầu thực tế. Việc không đo lường hiệu suất, không đánh giá mức độ sử dụng, không xác định chỉ số thành công rõ ràng sẽ khiến hệ thống nhanh chóng lỗi thời và không còn phù hợp với doanh nghiệp.
Xây dựng bộ chỉ số đánh giá (KPIs) cho CRM ngay từ đầu và thường xuyên rà soát, cập nhật sẽ giúp hệ thống phát huy tối đa giá trị.
7. Thiếu kết nối với các hệ thống hiện có
Một CRM độc lập, không tích hợp với các hệ thống khác như ERP, kế toán, bán hàng hay CSKH… sẽ tạo ra “hòn đảo dữ liệu” và rào cản trong vận hành. Thay vì giúp tăng tốc, hệ thống rời rạc sẽ khiến doanh nghiệp thêm phức tạp trong phối hợp nội bộ.
Khi lựa chọn giải pháp CRM, cần đánh giá khả năng tích hợp và làm việc với đối tác có kinh nghiệm về kết nối hệ thống. Việc đồng bộ dữ liệu giữa các nền tảng là yếu tố then chốt để CRM trở thành “trung tâm điều phối” hiệu quả cho toàn doanh nghiệp.
Kết luận
CRM là một khoản đầu tư chiến lược – và giống mọi chiến lược khác, thành công phụ thuộc vào sự chuẩn bị, tư duy triển khai, và lựa chọn đối tác đồng hành. Việc nhìn rõ các rủi ro tiềm ẩn không làm giảm giá trị của CRM, mà ngược lại, giúp doanh nghiệp triển khai một cách bài bản, hiệu quả và thực tế hơn.
Bizin Vietnam, đối tác triển khai chính thức của Salesforce tại Việt Nam, đã đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp trên hành trình xây dựng hệ thống CRM vững chắc – từ chiến lược, triển khai đến đào tạo và tối ưu hóa vận hành. Chúng tôi không chỉ cung cấp giải pháp công nghệ, mà còn cam kết đồng hành lâu dài để CRM trở thành một phần thực chất trong hệ thống tăng trưởng của doanh nghiệp.
LIÊN HỆ CHÚNG TÔI
