Salesforce không còn là cái tên xa lạ với các doanh nghiệp hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Nhưng ít ai biết rằng đằng sau cái mác “nền tảng CRM số một thế giới” là cả một hệ sinh thái sản phẩm đa dạng, được thiết kế để bao phủ toàn bộ hành trình khách hàng, từ marketing, bán hàng đến dịch vụ hậu mãi và phân tích dữ liệu. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cấu trúc hệ sinh thái của Salesforce và cách các thành phần của nó hoạt động cùng nhau để tạo nên một cỗ máy tăng trưởng hiệu quả.
Các sản phẩm chính của Salesforce:
- Salesforce Sales Cloud
- Salesforce Service Cloud
- Salesforce Marketing Cloud
- Salesforce Commerce Cloud
- Salesforce Community Cloud/Experience Cloud
- CRM Analytics (Tableau CRM)
- Salesforce Platform
- Salesforce Integration (MuleSoft)
1. Salesforce Sales Cloud
Sales Cloud, một trong những giải pháp trọng tâm của Salesforce, được thiết kế dành riêng cho bộ phận kinh doanh nhằm tối ưu hoá quy trình bán hàng từ A đến Z.
Trước đây, nhiều doanh nghiệp vẫn phụ thuộc vào Excel để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng. Tuy Excel dễ sử dụng và linh hoạt, nhưng khi cần chia sẻ thông tin, kiểm soát truy cập hay theo dõi tiến trình làm việc, công cụ này lại bộc lộ nhiều điểm hạn chế, đặc biệt là về bảo mật và khả năng cộng tác.
Với Sales Cloud, mọi hoạt động trong quy trình bán hàng đều được chuẩn hóa và số hóa trên một nền tảng duy nhất. Từ khâu tiếp cận khách hàng tiềm năng, chăm sóc, ký hợp đồng cho đến việc theo dõi quá trình tái ký, mở rộng sản phẩm (up-sell) hay bán chéo dịch vụ (cross-sell) – tất cả đều được quản lý hiệu quả và minh bạch.
Nhân viên kinh doanh có thể dễ dàng cập nhật và theo dõi tiến độ công việc theo thời gian thực, chủ động phối hợp với các bộ phận khác khi cần hỗ trợ. Ban lãnh đạo thì có thể nắm bắt ngay lập tức tình trạng của từng khách hàng, đánh giá hiệu quả của đội ngũ và đưa ra quyết định kịp thời để hỗ trợ quá trình chốt sale. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào mục tiêu cốt lõi: phát triển doanh thu và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.
2. Salesforce Service Cloud
Service Cloud là giải pháp chuyên biệt của Salesforce dành cho mảng CSKH, giúp các nhân viên hỗ trợ (hay còn gọi là agent) dễ dàng tiếp cận thông tin chi tiết về từng khách hàng để xử lý yêu cầu một cách hiệu quả và nhanh chóng.
Với một giao diện trực quan và đồng bộ, các agent tại trung tâm hỗ trợ có thể sử dụng toàn bộ công cụ được tích hợp sẵn trên nền tảng Salesforce. Mọi tương tác của khách hàng – dù đến từ email, điện thoại, live chat hay mạng xã hội – đều được hệ thống ghi nhận và hiển thị tập trung trên một dashboard duy nhất.
Điều này giúp các nhóm chăm sóc khách hàng nắm bắt nhanh chóng lịch sử trao đổi, trạng thái hiện tại của yêu cầu và đưa ra giải pháp phù hợp trong thời gian ngắn nhất. Không còn tình trạng thông tin rời rạc hay phải chuyển qua nhiều màn hình làm việc – tất cả được thống nhất, giúp nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ.
Với Service Cloud, doanh nghiệp không chỉ rút ngắn thời gian phản hồi mà còn xây dựng được trải nghiệm liền mạch, chuyên nghiệp và cá nhân hóa cho từng khách hàng – một yếu tố then chốt trong việc giữ chân và gia tăng giá trị lâu dài từ khách hàng hiện tại.
3. Salesforce Marketing Cloud
Marketing Cloud là công cụ đắc lực dành cho các đội ngũ tiếp thị hiện đại. Thay vì phải xử lý từng kênh riêng lẻ như email, mạng xã hội, SMS hay quảng cáo kỹ thuật số, các chiến dịch có thể được triển khai đồng bộ, liền mạch và được cá nhân hóa theo hành vi từng khách hàng.
Với Marketing Cloud, các marketers có thể thu thập và tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó tạo nên bức tranh toàn diện về khách hàng. Những thông tin này được sử dụng để thiết kế các nội dung tiếp thị 1:1 – tức là mỗi khách hàng nhận được thông điệp phù hợp với hành vi, sở thích và giai đoạn trong hành trình mua sắm của họ.
Không chỉ dừng lại ở việc gửi thông điệp, nền tảng này còn tích hợp AI (trí tuệ nhân tạo) thông qua công nghệ Einstein, giúp dự đoán hành vi khách hàng, gợi ý thời điểm gửi email hiệu quả, và tự động hóa nhiều quy trình phức tạp trong chiến dịch. Báo cáo hiệu suất chiến dịch, phân tích tương tác và đề xuất hành động tiếp theo đều được thực hiện ngay trên hệ thống, từ đó cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.
4. Salesforce Commerce Cloud
Salesforce Commerce Cloud, giải pháp thương mại điện tử toàn diện dành cho cả mô hình B2C, B2B và D2C, giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm mua sắm mượt mà trên mọi kênh – từ website, thiết bị di động đến cửa hàng truyền thống.
Nền tảng này cho phép doanh nghiệp xây dựng hành trình mua sắm liền mạch, nơi khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, nhận đề xuất cá nhân hóa và hoàn tất giao dịch mà không bị gián đoạn. Nhờ khả năng tích hợp AI, Commerce Cloud phân tích hành vi người dùng để tối ưu hóa cách hiển thị sản phẩm, đề xuất nội dung phù hợp và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Một điểm mạnh khác của Commerce Cloud là khả năng đồng bộ dữ liệu khách hàng trên toàn bộ hành trình mua sắm. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn mà còn điều chỉnh nội dung marketing theo từng điểm chạm – từ quảng cáo, email đến trải nghiệm tại quầy thanh toán. Từ đó, những thông điệp, chiến dịch hiệu quả nhất sẽ được áp dụng. Nó giúp thúc đẩy doanh số bán hàng bằng cách xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng.
5. Salesforce Community Cloud/Experience Cloud
Experience Cloud (trước đây gọi là Community Cloud) là nền tảng dành cho doanh nghiệp xây dựng các cộng đồng trực tuyến dành cho khách hàng, đối tác hoặc nhân viên. Mục tiêu là tạo ra không gian chia sẻ thông tin, hỗ trợ lẫn nhau và tăng cường sự gắn kết trong toàn bộ hệ sinh thái.
- Với nhân viên, đây là nơi tập trung các thông báo nội bộ, tài liệu đào tạo, cũng như là kênh giao tiếp giữa các phòng ban và ban lãnh đạo.
- Với khách hàng, Experience Cloud hỗ trợ doanh nghiệp triển khai hoạt động chăm sóc, thu thập phản hồi, giới thiệu sản phẩm mới hoặc thông báo các chương trình ưu đãi.
- Với đối tác, nền tảng này giúp cung cấp tài nguyên, tổ chức đào tạo, và cập nhật thông tin nhanh chóng để các đối tác luôn đồng hành hiệu quả cùng doanh nghiệp.
Tất cả thành viên trong cộng đồng đều có thể trao đổi, hỗ trợ nhau trực tiếp. Khi khách hàng gặp sự cố hoặc cần giải đáp, họ có thể đăng câu hỏi, nhận phản hồi từ doanh nghiệp hoặc những người dùng khác. Hệ thống còn cho phép tạo bộ câu hỏi thường gặp (FAQ) để giảm tải cho bộ phận hỗ trợ.
Experience Cloud không chỉ giúp doanh nghiệp chủ động kết nối và phục vụ tốt hơn, mà còn biến cộng đồng thành kênh tương tác hai chiều, nơi mọi người cùng nhau đóng góp, học hỏi và cải thiện liên tục.
6. CRM Analytics (Tableau CRM)
CRM Analytics, trước đây được biết đến với tên gọi Tableau CRM, là công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ trong hệ sinh thái Salesforce. Giải pháp này giúp doanh nghiệp xử lý, tổng hợp và trực quan hóa dữ liệu phức tạp, từ đó hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.
Được tích hợp sâu với các ứng dụng Salesforce, CRM Analytics cho phép người dùng theo dõi dữ liệu theo thời gian thực ngay trong quy trình làm việc. Dù là bộ phận bán hàng, marketing hay dịch vụ khách hàng, tất cả đều có thể khai thác dữ liệu trực tiếp trên nền tảng để nhận được các báo cáo, biểu đồ, và dự đoán từ AI một cách tức thì.
Khả năng xử lý dữ liệu lớn là điểm nổi bật của CRM Analytics. Hệ thống không chỉ hiển thị dữ liệu mà còn sử dụng các mô hình thông minh để nhận diện xu hướng, phát hiện bất thường, và đưa ra gợi ý hành động cụ thể. Điều này đặc biệt hữu ích cho các nhà quản lý khi cần nắm bắt hiệu suất kinh doanh hoặc phát hiện vấn đề tiềm ẩn.
7. Salesforce Platform
Salesforce Platform là nền tảng phát triển ứng dụng mạnh mẽ, cho phép doanh nghiệp thiết kế và triển khai các giải pháp riêng mà không cần phụ thuộc vào sản phẩm có sẵn. Doanh nghiệp có thể sử dụng đội ngũ kỹ thuật nội bộ hoặc hợp tác với đơn vị phát triển bên ngoài để xây dựng ứng dụng phù hợp với quy trình vận hành và đặc thù riêng.
Với giao diện Salesforce Lightning, nền tảng hỗ trợ nhiều cấp độ người dùng:
- Admins có thể dễ dàng cấu hình tính năng bằng công cụ kéo – thả, không cần kiến thức lập trình phức tạp (low-code).
- Người dùng cuối có thể điều chỉnh chế độ hiển thị để phù hợp với cách làm việc của mình.
- Developers có thể xây dựng các ứng dụng chuyên biệt, tích hợp sâu vào hệ thống Salesforce hoặc mở rộng sang các dịch vụ bên ngoài.
Ngoài ra, nền tảng còn tích hợp Salesforce Einstein, hệ thống AI giúp tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu, dự đoán xu hướng và đề xuất hành động, hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.
8. Salesforce Integration (MuleSoft)
MuleSoft, một phần trong hệ sinh thái Salesforce sau khi được mua lại, đóng vai trò là cầu nối giúp doanh nghiệp tích hợp Salesforce với các hệ thống phần mềm khác như ERP, tài chính, kế toán, v.v.
Ví dụ: nếu doanh nghiệp đang dùng Salesforce cho bán hàng và marketing nhưng sử dụng một phần mềm kế toán riêng, MuleSoft sẽ giúp hai nền tảng “nói chuyện” với nhau – chia sẻ dữ liệu, đồng bộ quy trình và loại bỏ thao tác thủ công. Nền tảng tích hợp Anypoint Platform của MuleSoft cung cấp bộ công cụ mạnh mẽ để kết nối, quản lý API và tự động hóa luồng công việc.
Bên cạnh đó, MuleSoft còn kết hợp với Salesforce Data Cloud và các tính năng AI để khai thác dữ liệu theo thời gian thực, mang lại cái nhìn sâu sắc và nhất quán cho mọi bộ phận trong doanh nghiệp.
Ngoài ra Salesforce còn rất nhiều sản phẩm khác như Quip, Slack, Heroku, Net Zero Cloud, AppExxchange, Trailhead…, và các sản phẩm dành riêng cho từng lĩnh vực như Financial Services Cloud, Education Cloud, Health Cloud,…
LIÊN HỆ CHÚNG TÔI
