Định nghĩa về phần mềm CRM
CRM là viết tắt của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của doanh nghiệp với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Nhìn chung mục tiêu của phần mềm CRM rất đơn giản: Cải thiện các mối quan hệ kinh doanh. CRM giúp các công ty luôn kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận.
Giải pháp CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào các mối quan hệ của tổ chức với từng người – bao gồm khách hàng, người sử dụng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong suốt vòng đời của doanh nghiệp với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh của họ và cung cấp hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung trong suốt mối quan hệ.
Phần mềm CRM dành cho ai?
Phần mềm CRM là dành cho tất cả mọi người – từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào khác – một cách tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài dẫn đến thành công. Công cụ CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả ở một vị trí trung tâm – và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai tại công ty có thể cần.
Với khả năng hiển thị và truy cập dữ liệu dễ dàng, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty có thể thấy khách hàng đã được giao tiếp như thế nào, những gì họ đã mua, lần mua cuối cùng, những gì họ đã trả và nhiều hơn thế nữa. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho một doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm được nhiều việc hơn với chi phí thấp hơn.
Tại sao phần mềm CRM quan trọng đối với doanh nghiệp
Nếu công việc kinh doanh của doanh nghiệp tồn tại lâu dài, họ cần một chiến lược cho tương lai. Doanh nghiệp có mục tiêu về doanh số, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Nhưng nhận được thông tin cập nhật, đáng tin cậy về tiến trình của doanh nghiệp có thể rất khó. Làm thế nào để chuyển nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và theo dõi trên mạng xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?
Phần mềm CRM có thể cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng Có thể xem mọi thứ ở một nơi thông qua những trang tổng quan đơn giản, có thể tùy chỉnh có thể cho doanh nghiệp biết lịch sử tương tác trước đây của khách hàng với doanh nghiệp, trạng thái đơn đặt hàng của họ, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng còn tồn đọng, v.v.
Doanh nghiệp thậm chí có thể chọn bao gồm thông tin từ hoạt động truyền thông xã hội công khai của họ – những điều họ thích và không thích, những gì họ đang nói và chia sẻ về doanh nghiệp hoặc đối thủ cạnh tranh. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hoặc triển vọng sắp đến, giúp cho việc dự báo trở nên đơn giản và chính xác hơn. Người dùng sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho họ thấy một con đường rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng.
Mặc dù phần mềm CRM theo truyền thống được sử dụng làm công cụ tiếp thị và bán hàng, các nhóm dịch vụ khách hàng luôn thấy những lợi ích to lớn khi sử dụng chúng. Khách hàng ngày nay có thể nêu vấn đề trên một kênh – chẳng hạn như Facebook – và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép doanh quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu và cung cấp cho việc bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn duy nhất về khách hàng.
Một doanh nghiệp không có CRM
Một doanh nghiệp không có một quy trình triển khai CRM hoàn chỉnh sẽ mất nhiều thời gian hơn để thu thập và truyền tải thông tin đến những bộ phận khác. Quản lý nhiều hơn có nghĩa là ít thời gian hơn cho mọi thứ khác. Một nhóm bán hàng đang hoạt động có thể tạo ra một lượng lớn dữ liệu. Các đại diện đang trên đường nói chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm hiểu thông tin có giá trị – nhưng tất cả thông tin này thường được lưu trữ trong ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc bên trong đầu của nhân viên bán hàng.
Thông tin chi tiết có thể bị thất lạc, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và việc ưu tiên khách hàng có thể là vấn đề phỏng đoán hơn là một sự triển khai nghiêm túc dựa trên thực tế. Và tất cả có thể trở nên phức tạp nếu một nhân viên bán hàng chủ chốt tiếp tục tiếp xúc thêm nhiều khách hàng nữa. Nhưng không chỉ doanh số bán hàng bị ảnh hưởng nếu không có CRM.
Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp trên nhiều nền tảng khác nhau bao gồm điện thoại, email hoặc mạng xã hội – đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ với doanh nghiệp về một vấn đề. Nếu không có một nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị bỏ lỡ hoặc bị mất trong dòng thông tin – dẫn đến phản hồi chậm hoặc không đạt yêu cầu.
Ngay cả khi thu thập thành công tất cả dữ liệu này, doanh nghiệp vẫn phải đối mặt với thách thức về việc chọn lọc và hiểu rõ thông tin. Báo cáo có thể khó tạo và chúng có thể lãng phí thời gian bán hàng quý giá. Các nhà quản lý có thể không biết nhóm của họ đang làm gì, có nghĩa là họ không thể đưa ra sự hỗ trợ thích hợp vào đúng thời điểm – trong khi việc thiếu giám sát cũng có thể dẫn đến việc nhóm thiếu trách nhiệm giải trình.
Hệ thống CRM làm gì?
Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh từ họ và giữ cho họ hạnh phúc bằng cách tổ chức thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng theo cách giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ và phát triển doanh nghiệp nhanh hơn. Hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu trang web, email, điện thoại, mạng xã hội, v.v. của khách hàng qua nhiều nguồn và kênh. CRM cũng có thể tự động lấy thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ thông tin cá nhân, chẳng hạn như sở thích cá nhân của khách hàng về giao tiếp. Công cụ CRM sắp xếp thông tin này để cung cấp cho người dùng hồ sơ đầy đủ về tổng thể các cá nhân và công ty, để người dùng có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ của mình theo thời gian.
Nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các giải pháp CRM ngày nay cởi mở hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của người dùng, chẳng hạn như ký tài liệu, kế toán và lập hóa đơn, cũng như khảo sát, để thông tin lưu chuyển theo cả hai cách để cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn 360 độ thực sự về khách hàng của mình.
Và thế hệ CRM mới còn tiến thêm một bước nữa: Trí thông minh tích hợp tự động hóa các tác vụ quản trị, như nhập dữ liệu và định tuyến trường hợp khách hàng tiềm năng hoặc dịch vụ, vì vậy người dùng có thể giải phóng thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn. Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng của mình hơn, thậm chí dự đoán họ sẽ cảm thấy và hành động như thế nào để doanh nghiệp có thể chuẩn bị phương pháp tiếp cận phù hợp.
LIÊN HỆ CHÚNG TÔI
