FedEx là một trong những tập đoàn logistics hàng đầu thế giới, sở hữu chuỗi cung ứng trị giá 88 tỷ USD và xử lý hơn 15 triệu gói hàng mỗi ngày tại hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ. Với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, FedEx luôn tìm kiếm giải pháp công nghệ để nâng cao trải nghiệm và tăng cường hiệu quả tương tác với khách hàng doanh nghiệp (B2B).

Tuy nhiên, trước khi chuyển đổi với Salesforce, FedEx gặp không ít khó khăn trong việc quản lý, đồng bộ và khai thác dữ liệu khách hàng. Dữ liệu phân tán ở nhiều hệ thống khiến quá trình phân tích trở nên rời rạc, thiếu cái nhìn toàn diện — ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất bán hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng.

[CASE STUDY] FedEx tăng trưởng doanh thu bằng dữ liệu B2B hợp nhất với Salesforce

Thách thức: Dữ liệu rời rạc cản trở hoạt động Bán hàng & Tiếp thị

FedEx cung cấp các gói vận chuyển với mức giá chiết khấu cho doanh nghiệp nhỏ, dựa trên sản lượng vận chuyển ước tính theo hợp đồng. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng bắt đầu sử dụng dịch vụ ngay sau khi ký hợp đồng. Để kích hoạt nhóm khách hàng này, các đại diện bán hàng cần chủ động tiếp cận hàng loạt tài khoản chưa phát sinh giao dịch — một quy trình thủ công vừa tốn thời gian, vừa thiếu tính linh hoạt.

Vấn đề nằm ở chỗ: việc xác định các tài khoản không hoạt động tốn rất nhiều thời gian. Bộ phận CNTT phải tập hợp dữ liệu từ tối đa 10 hệ thống khác nhau, mất khoảng 3 tuần để tạo ra một danh sách tài khoản mục tiêu. Khi danh sách hoàn tất, thông tin đã có thể không còn chính xác, gây lãng phí nguồn lực và giảm hiệu quả tiếp cận.

Một thách thức khác đến từ việc không thể tích hợp dữ liệu hành vi theo thời gian thực, như:

Các doanh nghiệp nhỏ đang tìm kiếm dịch vụ vận chuyển quốc tế trên website fedex.com.
Các dữ liệu tương tác từ hệ thống bán hàng hoặc nền tảng phân tích như Databricks.

Sự thiếu kết nối này khiến đội ngũ bán hàng khó nắm bắt nhu cầu phát sinh ngay khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu — dẫn đến mất cơ hội tiếp cận đúng lúc.

Ngoài ra, FedEx cũng không thể theo dõi chính xác các trường hợp khách hàng “bỏ ngang” khi đang yêu cầu báo giá – tương tự hành vi “bỏ giỏ hàng” trong thương mại điện tử. Không biết ai đang quan tâm nhưng chưa hoàn tất, FedEx khó có thể ưu tiên tiếp cận và dễ mất khách vào tay đối thủ.

Giải pháp: Salesforce Data Cloud – Thống nhất dữ liệu và thúc đẩy tương tác

Để giải quyết tình trạng dữ liệu bị phân mảnh, FedEx đã lựa chọn Salesforce Data Cloud làm nền tảng hợp nhất dữ liệu khách hàng. Giải pháp này giúp kết nối mượt mà nhiều nguồn dữ liệu khác nhau:

Dữ liệu bán hàng từ Sales Cloud
Hành trình khách hàng từ Marketing Cloud
Dữ liệu vận chuyển từ hệ thống phân tích bên ngoài như Databricks.

Nhờ Customer 360 – khả năng tạo ra cái nhìn toàn diện về từng khách hàng – FedEx giờ chỉ mất vài giờ để phát hiện tài khoản không còn hoạt động, thay vì mất hàng tuần như trước. Điều này giúp đội ngũ bán hàng chủ động tái tương tác đúng thời điểm và đúng mục tiêu.

Salesforce Data Cloud cũng hỗ trợ tính năng Bring Your Own Lake (BYOL), cho phép FedEx truy cập đồng thời dữ liệu từ Databricks mà không cần di chuyển dữ liệu về Salesforce. Nhờ tích hợp Zero Copy, dữ liệu vẫn nằm ở nguồn gốc nhưng có thể được truy xuất và hành động ngay trong Salesforce, giúp tối ưu quy trình, giảm chi phí và tăng hiệu quả khai thác.

Ông Carlos Gonzalez, Cố vấn Lập trình Cao cấp tại FedEx, chia sẻ:

“Điểm mạnh của Data Cloud là khả năng hợp nhất dữ liệu và truyền trực tiếp sang Sales Cloud và Marketing Cloud gần như theo thời gian thực. Tính năng Zero Copy rất đáng giá vì nó giúp triển khai đơn giản và tiết kiệm hơn nhiều.”

datacloud

1. Tương tác đa kênh được cá nhân hóa theo dữ liệu thực

Data Cloud hoạt động như một trung tâm phân phối dữ liệu cho Marketing Cloud, cung cấp các danh sách phân khúc chính xác để tự động hóa các hành trình khách hàng cá nhân hóa từ Email marketing đến cuộc gọi bán hàng, hoặc chiến dịch kết hợp nhiều kênh.

Ví dụ một doanh nghiệp đangxem trang dịch vụ vận chuyển quốc tế, Data Cloud sử dụng dữ liệu từ Marketing Cloud Personalization kết hợp với thông tin từ Databricks để xác định ai là khách hàng tiềm năng thực sự. Nếu phát hiện rằng tài khoản này chưa từng vận chuyển, hệ thống sẽ tự động kích hoạt bước tiếp theo: gửi email, gợi ý bán hàng, hoặc hiển thị banner được cá nhân hóa.

Khi khách hàng có phản hồi — chẳng hạn như mở email — hệ thống sẽ chuyển trạng thái hành trình sang bước tiếp theo, đồng thời thông báo cho đại diện bán hàng để theo dõi bằng cuộc gọi tư vấn. Điều này giúp tăng khả năng chuyển đổi nhờ thông tin cập nhật, đúng lúc và phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

2. Giảm tỷ lệ bỏ ngang khi yêu cầu báo giá

FedEx từng gặp khó khăn với khách hàng rời khỏi giữa chừng khi yêu cầu báo giá. Giờ đây, nhờ theo dõi hành vi truy cập web và kết hợp với dữ liệu hợp đồng, hệ thống dễ dàng xác định ai đang có ý định mua nhưng chưa hoàn tất. Từ đó, đại diện bán hàng sẽ dễ dàng lọc ra khách hàng tiềm năng và đưa họ vào các hành trình nuôi dưỡng tự động — thay vì bỏ lỡ hoàn toàn.

fedex marketplace inc 1676968742 536473 dmxywr

3. Hợp tác chuyên gia & tối ưu triển khai với Salesforce Professional Services

Để đảm bảo triển khai hiệu quả, FedEx hợp tác chặt chẽ với Salesforce Professional Services. Nhóm chuyên gia này hỗ trợ thiết kế, tích hợp và vận hành toàn bộ nền tảng Data Cloud, từ việc đồng bộ dữ liệu từ Sales Cloud, xây dựng kiến trúc dữ liệu vững chắc đến triển khai các hành trình đa kênh cho từng phân khúc khách hàng.

Chỉ trong chưa đầy 2 tuần, hệ thống Data Cloud đã được cấu hình và đưa vào hoạt động. FedEx đã:

Tăng lượng khách hàng đủ điều kiện trở thành lead cho dịch vụ quốc tế.
Kích hoạt hành trình chăm sóc sau khi từ bỏ báo giá, bao gồm email cá nhân hóa và banner trên website.

Cải thiện tỷ lệ đăng ký tài khoản và tạo nhãn vận chuyển sau bước yêu cầu báo giá.

Kết quả: Tăng cường hiệu quả, nâng cao doanh thu

Nhờ có Data Cloud, FedEx đã đạt được những kết quả kinh doanh quan trọng:

Tăng tốc độ tái tương tác: Xác định tài khoản không hoạt động chỉ trong vài giờ
Tăng trưởng doanh thu: Nhiều tài khoản được kích hoạt lại, tạo ra doanh thu mới
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Giảm tỷ lệ bỏ ngang, tăng mức độ phản hồi
Tăng hiệu quả vận hành: Dữ liệu theo thời gian thực giúp tối ưu thời gian của đội bán hàng

Bà Angela Straub, Giám đốc Giải pháp Doanh nghiệp và Quản lý Dữ liệu tại FedEx, nhận định: “Data Cloud giúp chúng tôi hiểu khách hàng rõ hơn, từ đó hợp tác hiệu quả hơn để phát triển kinh doanh của họ.” Bà nhấn mạnh rằng việc kết hợp tự động hóa và phân tích dữ liệu không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn hỗ trợ hiệu quả cho cả đội ngũ bán hàng và tiếp thị.

Ông Mark Colombo, Phó Chủ tịch Cấp cao phụ trách Giải pháp và Bán hàng, chia sẻ thêm: “Khách hàng doanh nghiệp mong đợi chúng tôi hiểu họ — từ nhu cầu đến mối quan hệ. Nhờ Data Cloud, các phòng ban như bán hàng và tiếp thị giờ đây phối hợp tốt hơn bao giờ hết.”

Kết luận

Trong mọi quyết định chuyển đổi công nghệ, niềm tin và khả năng tích hợp linh hoạt là yếu tố then chốt. Sự thành công của FedEx cho thấy: để chuyển đổi số hiệu quả, doanh nghiệp cần một nền tảng dữ liệu mạnh mẽ, linh hoạt và đồng bộ theo thời gian thực. Với Salesforce Data Cloud, FedEx không chỉ kết nối dữ liệu – mà còn kết nối đúng người, đúng thời điểm, với nội dung đúng nhu cầu.

Quan trọng hơn, FedEx có thể hành động trực tiếp trên dữ liệu theo thời gian thực — điều phối hành trình khách hàng thông minh giữa Sales Cloud và Marketing Cloud, gia tăng cơ hội chuyển đổi, giữ chân khách hàng, và tối ưu trải nghiệm cá nhân hóa ở quy mô toàn cầu.

Là một thương hiệu luôn “ám ảnh vì khách hàng”, FedEx nay đã có công cụ mạnh mẽ để kết nối đúng người – vào đúng thời điểm – với nội dung đúng nhu cầu. Họ không chỉ tiếp cận khách hàng toàn cầu, mà còn hiểu từng người ở cấp độ cá nhân hóa sâu sắc — điều mà trước đây chỉ là kỳ vọng, nay đã thành hiện thực.