Khi nhắc đến CRM, doanh nghiệp sẽ phải đối diện với rất nhiều câu hỏi do quy mô và tính chất ảnh hưởng lớn của phần mềm. Dưới đây, Bizin sẽ cung cấp các câu trả lời tốt nhất được thu thập từ nhiều cuộc phỏng vấn cũng như là những góp ý của người dùng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm của chúng tôi

 

Những câu hỏi về CRM

1. CRM là gì?

CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng và cho phép các công ty quản lý các quy trình liên quan đến kinh doanh và tất cả dữ liệu liên quan đến chúng.

Tìm hiểu thêm về CRM

2. Khi nào cần triển khai CRM?

CRM đóng vai trò tối quan trọng khi doanh nghiệp đang phát triển, nhằm giải quyết các vấn đề truyền tải thông tin trong nội bộ doanh nghiệp, đặc biệt là thông tin khách hàng. Để có thể phát triển nhanh chóng và đạt hiệu quả, năng suất cao, doanh nghiệp cần tối giản các giai đoạn làm việc thủ công, triển khai và nắm bắt tốt các thông tin của khách hàng, truyền đầy đủ thông tin giữa các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng và khai thác được tốt nguồn khách hàng tiềm năng. Đây cũng chính là những giá trị lớn nhất mà CRM có thê mang lại cho doanh nghiệp và người sử dụng.

Lựa chọn phần mềm CRM tốt nhất liên quan đến việc hiểu cách thức, vị trí và lý do tại sao doanh nghiệp muốn sử dụng nó. Doanh nghiệp sẽ muốn xem xét giá cả, bảo mật, mục tiêu và dự đoán của công ty, tự động hóa hiện tại và tương lai, cho dù muốn phần mềm nội bộ hay dựa trên đám mây và bất kỳ thay đổi dự kiến ​​nào doanh nghiệp có thể thực hiện trong vài năm tới để đảm bảo phần mềm có thể tiếp tục để phù hợp với mục tiêu và trạng thái doanh nghiệp.

CRM bán hàng thường tập trung vào các chức năng bán hàng, chẳng hạn như quản lý khách hàng tiềm năng, dự báo bán hàng và phân tích đường ống. Các CRM dịch vụ khách hàng theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng và tích hợp với phần mềm trợ giúp và hệ thống điện thoại doanh nghiệp. Cuối cùng, các CRM tiếp thị cung cấp tự động hóa tiếp thị và quản lý tài liệu.

Trong khi một số hệ thống CRM cung cấp tất cả các tính năng này và hơn thế nữa, chúng có thể đắt. Do đó, tốt nhất là doanh nghiệp nên biết sẽ sử dụng CRM của mình cho hôm nay và trong tương lai, sau đó tìm kiếm các tùy chọn trong phạm vi ngân sách.

4. Doanh nghiệp sẵn sàng cho CRM khi nào?

Cách tốt nhất để trả lời câu hỏi này là hoàn thành đánh giá CRM. Hãy suy nghĩ về cách doanh nghiệp sẽ sử dụng và hưởng lợi từ phần mềm CRM . Đánh giá cung cấp thông tin chi tiết về các tính năng CRM phải có và các rào cản tiềm năng đối với việc áp dụng.

5. Sự khác biệt giữa CRM và ERP là gì?

Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) rất giống nhau, vì chúng đều giúp doanh nghiệp trở nên hiệu quả; tuy nhiên, mỗi loại hệ thống sử dụng một cách tiếp cận khác nhau.

Phần mềm CRM được thiết kế để quản lý mối quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng với mục tiêu tổng thể là tăng khối lượng bán hàng. Nó chủ yếu được sử dụng bởi các đội tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Mặt khác, ERP được sử dụng để quản lý các quy trình kinh doanh nội bộ hơn là khách hàng. Mục tiêu chính của phần mềm ERP là giảm tổng chi phí và chi phí bằng cách làm cho hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. Nó thường được sử dụng bởi các chuyên gia tài chính, hàng tồn kho và mua sắm.

6. Tổng chi phí cho CRM sẽ gồm các yếu tố gì?

Chủ doanh nghiệp nên đánh giá tổng chi phí sở hữu (TCO) cho các giải pháp CRM và xem xét các chi phí như:

• Tổng chi phí đăng ký hàng tháng hoặc hàng năm.
• Chi phí triển khai CRM một lần.
• Chi phí di chuyển dữ liệu.
• Chi phí đào tạo và gia nhập.
• Phí tùy chỉnh và tích hợp.
• Phí hỗ trợ khách hàng liên tục.
• Giảm số lượng hoặc giảm phí cho các khoản thanh toán hàng năm.

7. Nên chú ý những yếu tố nào của khách hàng để hỗ trợ CRM?

Các chi tiết doanh nghiệp theo dõi có thể phụ thuộc vào điểm khó khăn  và các mục tiêu dự kiến. Ví dụ: nếu doanh nghiệp đang gặp vấn đề với các nỗ lực tiếp thị được cá nhân hóa, mục tiêu của doanh nghiệp có thể là tìm ra vị trí và cách khách hàng dành nhiều thời gian tương tác nhất với doanh nghiệp.

Một số chi tiết bổ sung mà doanh nghiệp có thể theo dõi bao gồm nhân khẩu học, thông tin liên hệ (từ số điện thoại di động và địa chỉ nhà đến các tài khoản và email trên mạng xã hội), hoạt động bán hàng và bất kỳ dữ liệu nào khác có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình với tư cách là cả người mua và cá nhân.

8. Các tính năng của CRM được khai thác chính

• Quản lý tác vụ.
• Thư điện tử quảng cáo.
• Dự báo bán hàng.
• Quản lý giao dịch.
• Ứng dụng di động gốc.
• Quy trình làm việc và tự động hóa tiếp thị.
• Quản lý tài liệu.
• Các công cụ báo cáo và phân tích.

Tham khảo các giải pháp CRM Salesforce

9. Doang nghiệp thường tìm kiếm các tích hợp nào trong CRM?

Để đảm bảo chức năng, hệ thống CRM của doanh nghiệp nên tích hợp với các công cụ tiếp thị và bán hàng hiện có. Khi phần mềm phối hợp với nhau, việc tự động hóa các quy trình và cập nhật thông tin sẽ dễ dàng hơn. Nhiều CRM hỗ trợ các tích hợp cơ bản, chẳng hạn như Mailchimp để tiếp thị qua email. Những người khác cung cấp giao diện xử lý ứng dụng (API), cho phép người dùng kết nối phần mềm và công cụ tùy chỉnh.

Các tích hợp phổ biến bao gồm:

• Bàn trợ giúp hoặc các công cụ hỗ trợ khách hàng.
• Hệ thống điện thoại kinh doanh .
• Nền tảng phân tích trang web.
• Phần mềm quản lý dự án.
• Hệ thống điểm bán hàng (POS).
• Nền tảng thương mại điện tử.
• Phần mềm cộng tác nhóm.
• Các nhà cung cấp CRM cung cấp loại hỗ trợ nào?

10. Bảo mật CRM thường hoạt động như thế nào?

Hệ thống CRM sử dụng mã hóa và các trung tâm dữ liệu được chứng nhận để đảm bảo tuân thủ các quy định của địa phương và toàn cầu; tuy nhiên, các vụ vi phạm và hack dữ liệu thường xảy ra từ phần mềm lỗi thời và các lỗ hổng chưa được vá. Đáng chú ý, một số sự cố an ninh mạng lớn bắt nguồn từ việc sử dụng phần mềm của bên thứ ba, vì vậy, điều quan trọng là phải kiểm tra các nhà cung cấp của doanh nghiệp, đọc qua chi tiết bảo mật của họ và đặt câu hỏi về chính sách lưu giữ và sao lưu dữ liệu của họ.

11. Làm cách nào để triển khai CRM?