Việc triển khai Salesforce – đặc biệt là phiên bản chuyên biệt Financial Services Cloud – có thể tạo ra bước đột phá về hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp trong ngành tài chính. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa tiềm năng này, các tổ chức cần chuẩn bị kỹ lưỡng về nhiều mặt, từ chiến lược, nhân sự đến dữ liệu và quy trình.
Bài viết sau đây sẽ phân tích chi tiết các bước mà doanh nghiệp tài chính cần xem xét và chuẩn bị trước khi bắt đầu triển khai Salesforce.
Tham khảo: Tại sao doanh nghiệp tài chính cần Salesforce?
Bước 1: Xác định mục tiêu và chiến lược triển khai rõ ràng
Trước bất kỳ dự án công nghệ nào, điều tối quan trọng là định vị rõ ràng vai trò chiến lược của hệ thống trong bức tranh tổng thể của tổ chức.
Salesforce có thể được triển khai để phục vụ nhiều mục tiêu – từ cải thiện khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, hợp nhất dữ liệu từ nhiều kênh tiếp xúc, đến tối ưu năng suất đội ngũ kinh doanh hoặc nâng cao khả năng ra quyết định qua dữ liệu. Tuy nhiên, nếu không xác định rõ mục tiêu ưu tiên, doanh nghiệp sẽ dễ lạc hướng trong quá trình cấu hình, dẫn đến việc đầu tư thiếu hiệu quả.
Thực tế cho thấy, theo khảo sát của McKinsey, 70% dự án CRM thất bại trong việc đạt được kỳ vọng ban đầu vì thiếu tầm nhìn chiến lược rõ ràng hoặc không xác lập được KPI đo lường hiệu quả.
Việc xây dựng một lộ trình chiến lược chi tiết cho Salesforce – gắn với mục tiêu từng giai đoạn kinh doanh – là yếu tố quyết định thành công dài hạn. Để thiết kế được chiến lược phù hợp thì doanh nghiệp doanh nghiệp cần trả lời được những câu hỏi quan trọng như:
- Salesforce sẽ giải quyết vấn đề gì trong vận hành hiện tại? (Quản lý khách hàng rời rạc, quy trình xử lý chậm, thiếu kết nối giữa các bộ phận…)
- Mục tiêu đo lường thành công của dự án là gì? (Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, giảm thời gian xử lý yêu cầu, tăng mức độ hài lòng, v.v.)
- Phạm vi triển khai ban đầu và mở rộng trong tương lai sẽ như thế nào? (Triển khai theo từng giai đoạn, theo bộ phận, hoặc triển khai toàn diện ngay từ đầu)
Bước 2. Đánh giá và chuẩn hóa dữ liệu hiện có
Dữ liệu là “nhiên liệu” cho mọi nền tảng CRM. Tuy nhiên, thực tế tại nhiều doanh nghiệp tài chính cho thấy dữ liệu khách hàng thường bị phân mảnh theo phòng ban, thiếu chuẩn hóa, hoặc không được cập nhật theo thời gian thực. Việc đưa những dữ liệu chưa được xử lý vào Salesforce sẽ làm giảm độ chính xác của phân tích, ảnh hưởng đến tự động hóa và trải nghiệm khách hàng.
Trước khi triển khai, doanh nghiệp cần:
- Thực hiện audit hệ thống dữ liệu hiện tại, xác định các lỗ hổng về chất lượng, tính đầy đủ và khả năng đồng bộ.
- Xây dựng bộ chuẩn dữ liệu (data model) phù hợp với ngành – ví dụ: hồ sơ khách hàng tài chính cần định danh đa lớp (KYC), liên kết với giao dịch, tài sản, rủi ro.
- Thiết lập quy trình quản trị dữ liệu (data governance) để duy trì tính nhất quán lâu dài.
Thực tế điển hình: DBS Bank, một trong những tổ chức tài chính hàng đầu tại Đông Nam Á, đã triển khai hệ thống CRM để cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường cơ hội bán chéo. Hệ thống này cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng, cho phép ngân hàng tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân. Kết quả là, DBS Bank đã tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 15% và cơ hội bán chéo tăng 20%.
Nguồn: Salesforce ANZ Blog – “10 Benefits of CRM in Banking”
Bước 3. Chuẩn bị nhân sự và năng lực chuyển đổi
Salesforce không chỉ là một nền tảng công nghệ, mà còn là chất xúc tác cho sự thay đổi tư duy và phương pháp làm việc của cả tổ chức. Việc này đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mặt con người và một số yếu tố như:
- Đào tạo & truyền thông nội bộ: cho đội ngũ, đặc biệt là bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng và các nhóm quản lý quan hệ (RM). Salesforce không chỉ là công cụ mà còn là một cách làm việc mới. Do đó, chương trình đào tạo, truyền thông về mục tiêu, lợi ích và thay đổi quy trình là bắt buộc để nâng cao sự đồng thuận và giảm thiểu kháng cự.
- Xác lập cơ cấu triển khai dự án, phân rõ vai trò giữa nhóm nghiệp vụ (Business) và nhóm kỹ thuật (IT). Cần xác định rõ ai sẽ là người tham gia dự án toàn thời gian và ai là người hỗ trợ bán thời gian.
Lầm tưởng đến từ doanh nghiệp khách hàng: Nhiều tổ chức thất bại khi nhân viên không hiểu vì sao cần thay đổi hệ thống hoặc coi Salesforce là “gánh nặng thêm” chứ không phải công cụ hỗ trợ. Việc truyền thông nội bộ và đào tạo theo hướng giá trị kinh doanh là điều kiện tiên quyết.
Ví dụ thực tế: Theo báo cáo của Accenture, các tổ chức tài chính đầu tư vào đào tạo và quản lý thay đổi có tỷ lệ thành công khi triển khai hệ thống CRM cao hơn 35% so với nhóm không đầu tư đúng mức vào con người.
Bước 4. Lựa chọn đối tác triển khai phù hợp
Đối với một nền tảng có tính mở rộng và tùy biến cao như Salesforce, việc lựa chọn một đối tác triển khai có kinh nghiệm chuyên sâu trong ngành tài chính sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đầu tư. Doanh nghiệp cần cân nhắc:
- Kinh nghiệm triển khai Salesforce cho các tổ chức tài chính, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, công ty chứng khoán, fintech;
- Hiểu biết sâu về nghiệp vụ tài chính, từ hành trình khách hàng (customer journey) đến các quy trình tuân thủ (compliance) như Basel II/III, IFRS 17, hoặc các quy định địa phương.
- Năng lực cung cấp giải pháp tùy biến, tích hợp hệ thống, và hỗ trợ bảo trì dài hạn.
Dẫn chứng thực tế: Nhiều tập đoàn tài chính toàn cầu như HSBC, American Express hay Manulife đã triển khai Salesforce thành công nhờ sự kết hợp giữa đội ngũ nội bộ và đối tác triển khai có chuyên môn sâu theo ngành dọc (industry-specific partners).
Bước 5. Đánh giá và sẵn sàng cho khả năng tích hợp hệ thống
Một hệ thống CRM tài chính hiện đại không thể hoạt động độc lập. Salesforce cần kết nối và trao đổi dữ liệu linh hoạt với các hệ thống quan trọng như:
- Core Banking System / Insurance Policy Admin System;
- Hệ thống kế toán, quản lý tài sản, phân tích rủi ro;
- Các nền tảng kênh số như Mobile App, Website, Chatbot…
Để chuẩn bị tốt cho khả năng tích hợp, doanh nghiệp nên:
- Xác định trước danh sách hệ thống cần tích hợp, dữ liệu nào cần đồng bộ, và tần suất cập nhật
- Kiểm tra kiến trúc hệ thống hiện tại, dựa vào khối lượng giao dịch, thời gian đồng bộ (real-time hoặc batch) và khả năng chịu lỗi của từng hệ thống, chuẩn bị các API hoặc nền tảng trung gian (MuleSoft, Kafka, v.v.)
- Phân tích khả năng mở rộng và đảm bảo bảo mật (theo chuẩn ISO 27001, PCI-DSS nếu áp dụng).
- Xây dựng lộ trình tích hợp theo từng giai đoạn: Không nên tích hợp toàn bộ từ đầu mà cần chia nhỏ theo chức năng – ví dụ: bắt đầu từ dữ liệu khách hàng, sau đó đến quy trình phê duyệt khoản vay hoặc xử lý yêu cầu bồi thường.
Kết luận
Salesforce – khi được triển khai đúng cách – có thể trở thành nền tảng hạ tầng số lõi (digital core) giúp doanh nghiệp tài chính mở rộng quy mô, nâng cao trải nghiệm và cá nhân hóa dịch vụ trong thời đại cạnh tranh dữ liệu.
Tuy nhiên, nền tảng mạnh mẽ chỉ tạo giá trị thực sự khi đi cùng sự chuẩn bị bài bản từ nội lực doanh nghiệp. Năm bước nêu trên sẽ giúp các tổ chức tài chính hình dung rõ ràng lộ trình cần thiết, giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa hiệu quả đầu tư vào Salesforce.
Lựa chọn đối tác triển khai Salesforce – Bizin Vietnam
Lựa chọn đối tác triển khai phù hợp không chỉ giúp doanh nghiệp tài chính rút ngắn thời gian triển khai Salesforce mà còn tối ưu hiệu quả đầu tư và hạn chế rủi ro trong quá trình chuyển đổi số.
Bizin Vietnam – đối tác chính thức của Salesforce tại Việt Nam, là đơn vị tư vấn và triển khai có năng lực chuyên sâu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Bizin không chỉ sở hữu đội ngũ kỹ sư đạt chứng chỉ quốc tế, am hiểu nghiệp vụ, mà còn có khả năng tư vấn chiến lược CRM phù hợp với từng mô hình doanh nghiệp. Với cam kết đồng hành lâu dài, Bizin là lựa chọn chiến lược cho các tổ chức tài chính đang tìm kiếm một nền tảng chuyển đổi số toàn diện với Salesforce.
Liên hệ ngay với Bizin để được tư vấn về triển khai Salesforce trong doanh nghiệp!
LIÊN HỆ CHÚNG TÔI
