Salesforce Customer 360 là gì?
Salesforce Customer 360 là một trong những giải pháp mang tính đột phá mà công ty Salesforce đã phát hành trong những năm gần đây. Không giống như các sản phẩm phần mềm quản trị khách hàng (CRM) khác, Customer 360 không phải là một sản phẩm đơn lẻ mà là một bộ sản phẩm hoàn chỉnh, bao gồm các phần mềm khác nhau trong cùng một hệ sinh thái số hoạt động để thu thập và sử dụng dữ liệu nhằm cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Để làm cho dữ liệu cụ thể và dễ hiểu hơn, Salesforce Customer 360 kết nối các nhóm bán hàng, tiếp thị, dịch vụ, thương mại và CNTT. Cấu trúc chia sẻ dữ liệu thống nhất này cho phép các nhóm khác nhau sử dụng dữ liệu theo nhu cầu của riêng họ và thực hiện các bước tiếp theo một cách phù hợp.
Các tính năng nổi bật của Customer 360
1. Thống nhất quản lý dữ liệu và quy trình phê duyệt
Một trong những điểm mạnh lớn nhất mà Salesforce 360 cung cấp là giúp đồng bộ hóa dữ liệu và quản lý sự đồng ý. Với giải pháp này, các công ty có thể thu thập dữ liệu và sự hiểu biết về khách hàng để tạo ra một hồ sơ toàn diện về khách hàng. Quản lý sự đồng ý giúp quản lý dữ liệu của khách hàng đã biết hoặc không biết đến dưới dạng cookie cho thành viên thứ nhất.
Khi nhận được sự đồng ý từ khung, công ty cho phép truy cập vào thông tin này cho các phòng ban khác để tạo ra quyết định tốt hơn trên toàn tổ chức.
2. Nâng cấp phân khúc khách hàng
Với phiên bản nâng cấp của phân đoạn khán giả, các doanh nghiệp có thể tận dụng việc thu thập và quản lý dữ liệu dựa trên cơ sở phân đoạn. Các phòng ban khác nhau trong các tổ chức có thể sử dụng dữ liệu về giới tính, tuổi, khu vực dân số, khách hàng có những thói quen mua hàng, và nhiều hơn nữa. Điều này giúp cho các phòng ban khác nhau của công ty dễ dàng thiết kế chiến lược theo từng trường hợp.
3. Cá nhân hóa khách hàng tương tác
Với Salesforce Customer 360, các công ty có thể dễ dàng sử dụng dữ liệu của khách hàng để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Việc tương tác cá nhân hóa khách hàng giúp “chốt” được nhiều đơn hàng hơn nữa vì nó tập trung vào vấn đề cụ thể hoặc thách thức mà khách hàng đối mặt và loại giải pháp mà họ tìm kiếm.
4. Tối ưu hóa trí tuệ nhân tạo (AI)
Áp dụng trí tuệ nhân tạo giúp việc nắm bắt hành vi tiêu dùng của khách hàng trở nên dễ dàng hơn cho các doanh nghiệp, cải thiện mối quan hệ với khách hàng tương lai.
Công cụ giúp phân tích từng tương tác nhỏ nhất của khách hàng với doanh nghiệp như phân tích số lần người dùng nhấp vào một quảng cáo cụ thể, các sản phẩm đã mua trong những tháng gần đây, thu thập thông tin từ hồ sơ của khách hàng, và sử dụng tất cả những thông tin này để đề xuất sản phẩm cho khách hàng.
5. Bám sát khách hàng, dễ dàng “chốt đơn”
Khi khách hàng lướt qua và tham khảo các sản phẩm của doanh nghiệp, mặc dù số lượng sản phẩm được tham khảo rất nhiều nhưng khả năng chốt được đơn hàng lại không cao. Đây là do khách hàng muốn tham khảo thêm các yếu tố khác quyết định lớn đến khả năng mua của họ như giá cả, khuyến mại, số lượng người đã mua hàng,…
Do đó, Salesforce đã thiết kế một tính năng mới cho kịch bản này. Tính năng mới được cung cấp trong Marketing Cloud này mang lại nhiều ưu đãi và mã giảm giá hấp dẫn đến cho khách hàng, giúp các sản phẩm bị bỏ lỡ có thể đến được giai đoạn thanh toán.
6. Quản lý dữ liệu bằng 1 cú nhấp chuột
Quản lý dữ liệu trước đây là một quá trình tiêu tốn rất nhiều thời gian của các tổ chức vì họ phải chia sẻ thủ công tất cả dữ liệu giữa các phòng ban. Các quản trị viên của công ty có trách nhiệm thiết lập kết nối giữa dữ liệu của khách hàng và các phần mềm khác nhau. Do đó, Salesforce 360 giải quyết thử thách này hoàn toàn bằng cách thực hiện việc chia sẻ dữ liệu trong vài cú nhấp chuột.
7. Cung cấp ID đa dạng
Một trong những tính năng tốt nhất mà Salesforce Customer 360 cung cấp là ID Đa dạng. Một ID được tạo ra cho mỗi khách hàng phổ biến trên tất cả các kênh và trang web. Tuy nhiên, ID không được biểu hiện bởi tên hoặc email của khách hàng; thay vào đó, nó là một danh tính ẩn danh. Các bộ phậ liên quan có thể truy cập các thông tin liên quan như lịch sử mua trước, sở thích với thương hiệu cụ thể, phạm vi giá bán lẻ, v.v. Những thông tin này giúp bộ phận liên quan giao tiếp với người tiêu dùng theo cách phù hợp.
Cấu trúc của Salesforce Customer 360. Nguồn: SalesforceBen
Trường hợp sử dụng của Salesforce Customer 360
Bộ sản phẩm gồm các tính năng hoàn chỉnh nhất của Salesforce 360 cung cấp một phạm vi các trường hợp sử dụng cho các phòng ban của công ty khác nhau. Bộ sản phẩm được thiết kế cho các tổ chức và doanh nghiệp trên mọi quy mô và lĩnh vực. Vì vậy, chức năng của các giải pháp cũng được thiết kế theo cách tương ứng.
1. Bán hàng và tiếp thị
Tất cả các loại hình kinh doanh đều dựa trên nguyên lý cung và cầu. Do đó, không có cơ hội nào cho các doanh nghiệp thiếu định hướng rõ ràng trong kinh doanh và cầu may bằng cách đoán rằng khách hàng cần gì. Nếu bạn đang tiếp thị và bán những gì khách hàng cần, bạn đã tăng cơ hội thành công nhiều lần. Vì vậy, Salesforce 360 mang lại kiến thức về khách hàng của bạn lên màn hình của bạn, giúp bạn có thể tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.
2. Cá nhân hóa
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay, mọi thứ chủ yếu dựa trên việc bạn làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và có mối quan hệ đặc biệt như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn. Việc kiểm soát thông tin quan trọng về khách hàng và sở thích mua hàng của họ giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh đối với từng khách hàng.
Ví dụ, nếu một khách hàng đã tìm kiếm giá của một mẫu điện thoại cụ thể, việc trình bày quảng cáo điện thoại sẽ làm cho họ cảm thấy được quan tâm hơn và nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn từ công ty.
