1. Giới thiệu về L’Oreal
L’Oréal từ lâu đã được biết đến là tập đoàn mỹ phẩm #1 của Pháp, luôn giữ vị thế là một trong những nhà tiên phong hàng đầu trong việc mang đến những trải nghiệm làm đẹp tốt nhất cho khách hàng của mình.
Trong suốt chiều dài lịch sử phát triển, L’Oreal đã trải qua rất nhiều sự thay đổi trong hệ thống kinh doanh của tập đoàn để quản lý và duy trì số lượng khách hàng cùng sự tăng trưởng đáng mơ ước trong ngành công nghiệp mỹ phẩm.
Tuy nhiên, phải đến năm 2019, khi bắt tay cùng “gã khổng lồ” công nghệ Salesforce, L’Oreal mới thực sự bùng nổ về các chỉ số kinh doanh quan trọng và mức độ phát triển thị trường đáng kinh ngạc.
“Cú bắt tay” cho phép gã khổng lồ nước Pháp bước vào một kỷ nguyên sáng tạo mới, không chỉ về mặt Sản phẩm mà còn là Dịch vụ, cho phép người tiêu dùng thực sự có trải nghiệm mà họ chưa từng có trước đây. L’Oreal đã tạo ra sự độc đáo về làm đẹp thông qua việc kết hợp dữ liệu và công nghệ của Salesforce.
2. Bối cảnh và Thách thức
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt đến từ các thương hiệu khác trong ngành mỹ phẩm và làm đẹp, L’Oréal phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng và duy trì vị thế trong một thị trường đang ngày càng số hóa.
Không chỉ các thương hiệu mới liên tục xuất hiện, nhu cầu và kỳ vọng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc của người dùng cũng cần được phát triển và cá nhân hóa theo các công nghệ tiên tiến. Điều này khiến L’Oreal phải liên tục đột phá và thích nghi với thời đại mới – thời đại của công nghệ và trí tuệ nhân tạo AI.
Đối mặt với thách thức lớn nhất là tạo ra Vẻ đẹp toàn diện ở quy mô toàn cầu, L’Oreal phải giải quyết những vấn đề phức tạp sau:
- Quản lý lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ bị phân tán.
- Cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán và cá nhân hóa bằng AI.
- Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng đa kênh.
- Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
36 thường hiệu toàn cầu của L’Oreal
Vậy làm thế nào để Tập đoàn làm đẹp số 1 của Pháp, với 35 thương hiệu toàn cầu, bán ra 6 tỷ sản phẩm mỗi năm có thể thiết kế hàng triệu hành trình làm đẹp độc đáo trên quy mô lớn như vậy?
L’Oreal đã đưa ra quyết định đó là tự đổi mới trải nghiệm làm đẹp – bắt tay vào quá trình chuyển đổi của mình “Beauty Tech” – Công nghệ làm đẹp.
3. Giải pháp Salesforce – Sự kết hợp giữa “Vẻ đẹp” và “Công nghệ”
Đối với L’Oréal, tầm nhìn của tập đoàn là sử dụng công nghệ để giúp người tiêu dùng nhận ra vẻ đẹp tiềm ẩn độc đáo của chính họ.
Tuy nhiên, việc mang lại trải nghiệm thực sự được “cá nhân hóa”, đòi hỏi phải kết nối dữ liệu từ mỗi điểm chạm với khách hàng. Đồng thời yêu cầu sự kết nối này thành một nguồn thông tin chính xác duy nhất về từng cá nhân; và tất nhiên, vẫn phải tôn trọng quyền riêng tư của dữ liệu đó.
Đây chính là lúc Salesforce tạo ra bước ngoặt quan trọng, mang lại cho L’Oreal khả năng cạnh tranh đáng kinh ngạc. Được hỗ trợ bởi các khả năng của AI và Công nghệ Beauty Tech, L’Oreal đã tạo ra trải nghiệm cá nhân hoá tối ưu cho người tiêu dùng
L’Oréal đã triển khai các dịch vụ chủ chốt của Salesforce để giải quyết các thách thức này, bao gồm Marketing Cloud, Service Cloud và Commerce Cloud. Nhờ đó, họ có thể kết nối mọi điểm dữ liệu, nâng cao khả năng cá nhân hóa và cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc trên quy mô toàn cầu.
3.1. Marketing Cloud
Giải pháp Salesforce Marketing Cloud dành cho L’Oreal
Salesforce Marketing Cloud đã được L’Oreal triển khai trên 13 thương hiệu toàn cầu của mình, với mục tiêu là làm cho mọi trải nghiệm của người tiêu dùng trở nên phù hợp và cá nhân hoá nhất có thể. Đồng thời họ tìm cách thống nhất dữ liệu khách hàng của mình trên nhiều nền tảng khác nhau.
- Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị: quản lý và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số vào một hệ thống duy nhất, từ việc gửi email marketing và mạng xã hội đến quản lý các chiến dịch quảng cáo trên nhiều nền tảng.
- Cá nhân hóa trải nghiệm: Marketing Cloud Personalization – Công cụ giúp phân tích dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa nội dung tiếp thị từ dữ liệu lịch sử cho đến thời gian thực, tăng tương tác và hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị.
Asmita Dubey – Giám đốc Tiếp thị & Kỹ thuật số của L’Oréal cho biết: “Việc nhắn tin dựa trên thói quen mua sắm và việc sử dụng các dịch vụ của Salesforce thúc đẩy nỗ lực của chúng tôi nhằm mang lại sự cá nhân hóa, mức độ phù hợp và sự hài lòng cao hơn cho người tiêu dùng trong hành trình tiêu dùng làm đẹp phức tạp và ngày càng phát triển này”.
KẾT QUẢ là với Salesforce, L’Oréal có thể tổng hợp những tương tác riêng lẻ lại thành một hành trình mua sắm liền mạch dành riêng cho mỗi khách hàng. Tỷ lệ mở email tăng 25% và doanh thu thương mại điện tử tăng lên 48,5% (nửa đầu năm 2019), chiếm hơn 13% tổng doanh thu của Tập đoàn.
3.2. Commerce Cloud
3.2.1. Ứng dụng trong thương hiệu B2C.
Commerce Cloud cung cấp nền tảng cho hoạt động mua sắm trực tuyến được kết nối trên hơn 200 trang web bán hàng trực tuyến (D2C – Direct to customer) của L’Oréal.
- Quản lý trang web thương mại điện tử: Bằng việc sử dụng công cụ Einstein Product Recommendations (Đề xuất sản phẩm của Einstein) đưa ra các đề xuất sản phẩm được hỗ trợ bởi AI dựa trên lịch sử duyệt web hoặc mua hàng của người tiêu dùng. Từ đó giúp L’Oréal xây dựng và quản lý các trang web thương mại điện tử một cách hiệu quả, cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt nhất cho khách hàng.
- Phân tích hiệu quả bán hàng: Công cụ này cung cấp các báo cáo và phân tích chi tiết, giúp L’Oréal đánh giá hiệu quả của các hoạt động thương mại điện tử và đưa ra các quyết định chiến lược.
Bà Dubey cho biết: “Chúng tôi sử dụng Einstein vì nó cho phép chúng tôi phân tích thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Sau đó, chúng tôi có thể đưa ra đề xuất dự đoán về sản phẩm. Công nghệ này đã tạo ra 15% đến 20% doanh thu cho một trong những thương hiệu B2C của chúng tôi.”
phân biệt Salesforce B2B và B2C Commerce Cloud dành cho L’Oreal
3.2.2. Ứng dụng trong thương hiệu B2B
Ngoài việc L’Oréal tăng cường mối quan hệ với người tiêu dùng thông qua các cải tiến Công nghệ làm đẹp và trải nghiệm cá nhân hóa, thì L’Oréal cũng đã nhắm đến một cơ sở khách hàng khác: các chuyên gia làm đẹp.
- Nâng cao mối liên kết đối tác: B2B Commerce Cloud giúp nâng cao mối quan hệ hợp tác với các khách hàng chuyên nghiệp chẳng hạn như các thẩm mỹ viện và nhà tạo mẫu độc lập. Điều này sẽ giúp L’Oreal trở thành “điểm dừng chân” toàn cầu thực sự cho các chuyên gia trong ngành làm đẹp.
- Quản lý xúc tiến thương mại: L’Oreal có thể dễ dàng kiểm tra chính xác về giá bán, thông tin nguồn hàng hay khách hàng tại các cửa hàng. Điều này giúp tối ưu hoá việc thực hiện tại hiện trường, tự động hoá các nhiệm vụ tại cửa hàng và thậm chí đào tạo cộng tác viên của hàng.
KẾT QUẢ cho thấy Dữ liệu phong phú được tăng cường bởi trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép L’Oréal thu hút người tiêu dùng bằng thông điệp, đề xuất và ưu đãi sản phẩm có tính dự đoán và phù hợp trên thương mại điện tử, tiếp thị, truyền thông xã hội, v.v. Điều này đã chứng minh rằng Salesforce có thể tăng cường tiếp thị đa kênh và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh của L’Oreal.
3.3. Service Cloud
Đối mặt với vấn đề hàng triệu tương tác của người tiêu dùng diễn ra trực tuyến khiến dữ liệu bị phân tán khắp các hệ thống khác nhau, L’Oreal quyết định sử dụng Service Cloud để hợp nhất dữ liệu và nâng cấp dịch vụ chăm sóc cá nhân hoá tối ưu của mình.
- Quản lý yêu cầu hỗ trợ: L’Oréal có thể nhanh chóng xử lý và quản lý các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, bằng việc tích hợp các kênh như SMS, trò chuyện và email vào một nền tảng duy nhất của từng người dùng (Users).
- Tăng sự hài lòng đại lý dịch vụ: Điểm hài lòng của đại lý tăng 70% nhờ chatbot Einstein, giúp cá nhân hoá tin nhắn và tự động phân loại các trường hợp email, tối ưu thời gian cùng nhân lực chăm sóc khách hàng, dành nhiều thời gian hơn cho các ý tưởng kinh doanh.
Bà Dubey cho biết: “Service Cloud giúp giảm thời gian xử lý trường hợp vì các tổng đài viên không phải vật lộn với quá nhiều hệ thống khác nhau”. “Điều này cho phép chúng tôi chăm sóc người tiêu dùng tốt hơn và do đó mang lại sự hài lòng cho người tiêu dùng tốt hơn.
KẾT QUẢlà Salesforce cho phép L’Oréal hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chính xác trên các kênh mà họ lựa chọn, bao gồm điện thoại, nhắn tin di động và trò chuyện trực tiếp. Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giảm thời gian giải quyết vấn đề và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
4. Kết luận
Sự kết hợp giữa công nghệ và làm đẹp đã giúp L’Oréal đạt được những bước đột phá quan trọng và duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành công nghiệp mỹ phẩm. Nhờ vào các dịch vụ của Salesforce, L’Oréal đã tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, cải thiện chiến lược kinh doanh và đạt được những kết quả ấn tượng, đồng thời tạo nên chuỗi giá trị thương hiệu cho L’Oreal.
Nguồn: ProFinvn
Beauty Tech không gì khác hơn chính là định hình tương lai của ngành làm đẹp và còn là yếu tố mang đến những trải nghiệm kỳ diệu cho người tiêu dùng, khẳng định cho sự thành công giữa hợp tác chặt chẽ của Salesforce và L’Oreal.
BIZIN – ĐỐI TÁC CẤP CAO NHẤT CỦA SALESFORCE TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
Bizin – Đối tác chính thức của Salesforce tại Việt Nam- là nhà cung cấp dịch vụ tư vấn ERP và CRM hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn và vừa trên khắp Châu Á.
Bizin đưa khách hàng đến với thành công trong chuyển đổi số bằng kinh nghiệm của mình với các hệ thống ứng dụng công nghệ đám mây (Cloud) để giúp các doanh nghiệp tận dụng giá trị lớn hơn trong các khoản đầu tư chuyển đổi số của họ.
Với kinh nghiệm triển khai trên mọi ngành nghề từ sản xuất, phân phối, dịch vụ đến giáo dục, Bizin kết hợp chuyên môn tư vấn doanh nghiệp sâu rộng với phương pháp triển khai ứng dụng đám mây hiện đại, giúp khách hàng chuyển đổi số thành công trên nền tảng công nghệ hàng đầu thế giới.
LIÊN HỆ CHÚNG TÔI
