CRM bán lẻ là gì?

CRM, hay hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, là một hệ thống phần mềm tổ chức tất cả khách hàng và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp để có thể dễ dàng giữ liên lạc với họ theo cách có thể theo dõi được. Một công cụ CRM tốt là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng hầu hết phần mềm CRM đều hướng tới mô hình doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), xoay quanh một chu kỳ bán hàng định dạng dài thường yêu cầu một quy trình giao dịch.

CRM bán lẻ được tối ưu hóa để giúp hỗ trợ tần suất mua hàng lặp lại cao của mô hình doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C). Phần mềm CRM bán lẻ tốt sẽ cung cấp thông tin chi tiết về thời điểm tốt nhất để tiếp cận lại với một khách hàng cụ thể và những gì khách hàng có thể đang tìm kiếm. Khi doanh nghiệp đang quyết định về loại CRM nào họ muốn sử dụng, điều quan trọng trước tiên là phải nghĩ về loại dữ liệu và quy trình công việc mà nhóm bán hàng cần để thực hiện công việc của họ một cách dễ dàng và hiệu quả.

CRM bán lẻ được tối ưu hóa để hỗ trợ tần suất mua hàng lặp lại cao của mô hình doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C). Một CRM bán lẻ tốt sẽ cung cấp thông tin chi tiết về thời điểm tốt nhất để tiếp cận lại với một khách hàng cụ thể và những gì khách hàng có thể đang tìm kiếm.

Tìm hiểu thêm: CRM là gì

 

Lợi ích của CRM bán lẻ

Việc trang bị CRM cho nhóm bán hàng của doanh nghiệp có thể sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn nhiều so với những gì đối thủ cạnh tranh không sử dụng CRM có thể cung cấp.

Đối với khách hàng

Hướng đến khách hàng là một trong những chiến lược mạnh nhất khi đề cập đến việc tăng khả năng giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành. CRM giúp người dùng sử dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng để tạo ra các mối quan hệ thân thiết với họ. Mặc dù việc tạo khách hàng dễ dàng ở quy mô nhỏ với chỉ một số ít khách hàng, nhưng doanh nghiệp sẽ nhận được kết quả tốt hơn đáng kể nếu sử dụng CRM để xây dựng các loại mối quan hệ này vì doanh nghiệp sẽ có thể nhắm mục tiêu đến nhiều đối tượng hơn mà không phải hy sinh việc cá nhân hóa.

Tạo thêm nhiều khách hàng trung thành

Mặc dù khách hàng mới luôn là mục tiêu lớn của các doanh nghiệp, nhưng lòng trung thành của khách hàng cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình phát triển của bất cứ doanh nghiệp bán lẻ nào. Trên thực tế, một CRM bán lẻ có thể phục vụ người dùng tốt nhất khi người dùng đã có được khách hàng và sẵn sàng tập trung vào việc củng cố sự trung thành. CRM là tài nguyên cần đến của doanh nghiệp để hiểu được những lời khuyến khích và phần thưởng mà khách hàng có nhiều khả năng đáp ứng nhất và có thể giúp doanh nghiệp theo dõi phản ứng của họ đối với các ưu đãi và dịch vụ khác nhau. Doanh nghiệp phát triển chiến lược giữ chân của mình có thể tin tưởng vào CRM để tạo phân khúc khách hàng của mình, xác định ai đủ điều kiện nhận các đặc quyền, bậc và giải thưởng khác nhau tạo nên chương trình khách hàng thân thiết.

Để theo dõi hiệu suất

Đặc biệt đối với các tổ chức lớn, CRM vô cùng hữu ích cho các nhóm quản lý, những người muốn nắm bắt được mức độ đóng góp của mỗi nhân viên bán hàng. Với hầu hết các CRM, người dùng có thể “yêu cầu” khách hàng hoặc một giao dịch và khía cạnh này không khác gì đối với lĩnh vực bán lẻ. Khuyến khích nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm về hành vi chi tiêu của khách hàng và sẽ thúc đẩy họ suy nghĩ và chiến lược hơn về công việc cũng như cách họ tiếp cận. Do đó, CRM cũng sẽ có thể báo cáo lại cách từng nhân viên bán hàng đã tác động đến lợi nhuận của doanh nghiệp, cho dù đó là trên cơ sở mỗi giao dịch hay trên cơ sở khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Không cần phải nói rằng một CRM bán lẻ có thể giúp doanh nghiệp phục vụ và hỗ trợ khách hàng của mình tốt hơn, cả khách hàng mới và khách hàng cũ. Đôi khi có thể có sự khác biệt giữa những gì nhóm kỹ thuật số của doanh nghiệp biết và những gì nhóm bán lẻ biết về khách hàng – đó là nơi mà việc có CRM đa kênh có thể thực sự tạo ra sự khác biệt. Toàn bộ nhóm của doanh nghiệp có thể ở trên cùng một trang về các tương tác khác nhau của khách hàng, thì họ càng hài lòng hơn khi họ cần hỗ trợ và không phải bắt đầu lại từ đầu với một người không biết gì về quá khứ của mình. Tận dụng CRM như một cách để ghi lại sở thích của khách hàng sẽ dẫn đến dịch vụ mà khách hàng sẽ ghi nhớ và yêu mến mà không phải bắt đầu từ đầu.